تحقیق در مورد معاویه و جنگ جمل 20 ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : وورد

نوع فایل :  .doc ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحه : 20 صفحه

 قسمتی از متن .doc : 

معاویه و جنگ جمل

مصطفى معلّمى(1)

در جنگ جمل بنى‏امیّه در کنار ام المؤمنین عایشه، طلحة بن عبیداللّه‏ و زبیر بن عوام رو در روى سپاه خلیفه‏ى وقت، على علیه‏السلام ایستادند. گرچه در منابع تاریخى و روایى تصریح شده است که عایشه، طلحه و زبیر در شورش بر ضد عثمان نقش مهمى ایفاء کردند، ولى کمتر کسى درصدد برآمده است تا نحوه‏ى پیوستن بنى‏امیّه به اصحاب جمل را بررسى نماید. این پژوهش بر آن است که چگونگى در کنار هم قرار گرفتن بنى‏امیّه و اصحاب جمل را تبیین کند.

واژه‏هاى کلیدى: جنگ جمل، معاویه، طلحه، زبیر، بنى‏امیّه.

جنگ جمل نخستین پیکار بزرگى بود که میان دو گروه از مسلمانان روى داد. این جنگ در آغاز خلافت حضرت على علیه‏السلام در گرفت. اکثریت قریب به اتفاق مورّخان علّت برپایى جنگ یاد شده را مخالفت طلحه و زبیر با على علیه‏السلام ، به بهانه‏ى خونخواهى عثمان ذکر کرده‏اند. با آن که دشمنى طلحه، زبیر و عایشه با عثمان و تلاش آنان در برافروختن آتش فتنه بر ضد او امرى آشکار بود، ولى بنى‏امیّه به آسانى با آنان هم‏آوا شدند و بر ضد حکومت مشروع على علیه‏السلام دست به اقدام مسلحانه زدند.

دشمنى عایشه، طلحه و زبیر با خلیفه‏ى سوم، عثمان

عایشه از نخستین کسانى بود که زبان به طعنِ عثمان گشود. او بر ضد عثمان، چنین گفت: «اقتلوا نعثلاً فقد کفر» که بسیار معروف است.1 طلحه نیز در پاسخ به درخواست کمک از جانب عثمان، گفت: «لا واللّه‏ حتى تعطی بنو امیه الحق من أنفسها»2 بعضى از مورّخان نیز نام زبیر را در ردیف کسانى ذکر کرده‏اند که در شورش بر ضد عثمان نقش داشتند.3 مروان بن حکم، در نخستین اقدام جنگى در پیکار جمل تیرى به سوى طلحه رها کرد و گفت: «لا أَطْلُبُ بثارى بَعْدَ الیومِ».4 سعید بن عاص نیز به مروان گفته بود: «اگر به دنبال قاتلان عثمان هستید، باید آنان را در میان سپاه خود جست‏وجو کنید».5 در چنین شرایطى چه چیز موجب شد تا بنى‏امیه اصحاب جمل را یارى دهند؟ چرا مروان بن حکم و سایر بنى‏امیه به جاى شام، سر از مکه درآوردند؟ و یا چرا یعلى بن منیه، والى عثمان در یمن، اموال بیت‏المال را در اختیار اصحاب جمل نهاد؟ به نظر نگارنده، پاسخ پرسش‏هاى یاد شده در اقدامات معاویة بن أبى سفیان در قبل و پس از مرگ عثمان نهفته است.

نقش معاویة بن أبى سفیان

معاویة بن أبى سفیان از زمان خلیفه‏ى دوم تا زمان وقوع قتل عثمان تقریبا مدت هفده سال در شام بدون مزاحمت هیچ رقیبى حکم‏فرمایى داشت. او پیوسته تلاش مى‏کرد تا اهالى شام با عراق و حجاز ارتباط اندکى داشته باشند.6 او مى‏خواست تا مردم شام، اسلام را از منظر او ببینند. معاویه آیات قرآن را مطابق با خواسته‏هاى خویش تفسیر و تأویل مى‏کرد.7 و در صدد بود تا سیادت بنى‏امیّه را إحیاء کند، سیادتى که اسلام آن را زیر پا نهاده بود.8 تمایلات درونى او براى کسب قدرت و سلطه بر سرزمین‏هاى اسلامى حتّى در زمان خلیفه‏ى دوم، عمر، قابل پیش‏بینى بوده است. ذهبى (د 748 ق) نوشته است: «قال المدائنى: کان عمر اذا نظر إلى معاویة قال هذا کسرى العرب».9

موضعِ معاویه در برابر شورش عمومى بر ضد عثمان

عثمان پس از مواجهه با شورش عمومى، از استانداران خویش که معاویه نیز یکى از آنها بود، درخواست کمک کرد، امّا معاویه در یارى او تعلل ورزید و پس از درخواست‏هاى پى در پى عثمان، او لشکرى را به فرماندهى یزید بن أسد با توصیه به عدم ورود به مدینه، گسیل داشت. ابن شَبَّه (د 262 ق) روایات متعددى آورده است که ثابت مى‏کند، معاویه به سپاه خود دستور داد تا در ذى خُشُب و یا وادى‏القرى اردو بزنند و وارد مدینه نشوند.10 ابو ایوب انصارى در پاسخ نامه‏اى به معاویه نوشت: «و ما نحن و قتل عثمان، إنَّ الذى تربص بعثمان و ثبط یزید بن أسد و أهل شام فى نصرته لأنَت و إنَّ الذین قتلوه لغیر الانصار».11

معاویه با فرستادن چنین سپاهى دو خواسته را دنبال مى‏کرد: نخست آن که به مردم شام وانمود کند که به خلیفه یارى رسانده و در کمک به او کوتاهى نکرده است؛ دوم از همین راه اخبار حوادث مدینه را در کوتاهترین زمان به دست آورد. او پس از آگاهى از خلافت على علیه‏السلام ، بى‏درنگ دست به اقداماتى زد که مى‏توان آن را زمینه‏ساز پیکار جمل دانست.

اطّلاعات ما از این اقدامات از شرح نهج البلاغهى ابن أبى الحدید معتزلى (د 656 ق) حاصل شده است. ابن أبى الحدید نیز این اطلاعات را از الأخبار الموفقیات نوشته‏ى زبیر بن بکّار (د 256 ق) نقل کرده است. ابن أبى الحدید درباره‏ى میزان دشمنى معاویه با على علیه‏السلام نوشته است: «... و أنا أَذکُر فى هذا الموضع خبرا رواه الزبیر بن بکّار فى الموفقیات، لِیْعلم مَنْ یقف علیه أنَّ معاویة لم یکن لینجذب إلى طاعة علىٍ علیه‏السلام أبدا ولایعطیه البیعة و أنَّ مضادَّته له و مباینته ایّاه لمضادَّة السواد للبیاض لا یجتمعان».12

ذکر دو نکته را لازم مى‏دانم: کتاب الاخبار الموفقیات به همّت دکتر سامى مکى العانى با استفاده از دو نسخه‏ى خطى موجود در بصره و توبینگن منتشر شده است. از آنجا که نسخه‏هاى موجود تنها بخش اندکى از موفقیات را در بر دارند، مصحح مذکور بخشى به انتهاى کتاب اضافه کرده و آن را الضائع من الموفقیات نامیده است. اخبار این بخش اغلب از شرح نهج البلاغه ابن أبى الحدید استخراج شده است، اما خبر مذکور در اصل کتاب و در بخش الحاقى وجود ندارد؛13 نکته‏ى دوم اینکه ضامر بن شدقم حسینى، مؤلف کتاب الجمل (درگذشته بعد از 1082ق)، خبر مذکور را آورده است، ولى گویا منبع او شرح ابن أبى الحدید نبوده است، زیرا تفاوت قابل توجهى میان عبارت‏هاى آنها وجود دارد.14

به هر حال، ابن أبى الحدید به نقل از موفقیات آورده است که وقتى عثمان در محاصره واقع شد، مروان بن حکم دو نامه به شام و یمن فرستاد. محتواى نامه‏ها اشاره به دشمنى مردم (صحابه) با بنى‏امیّه و درخواست یارى از معاویه و یعلى بن منیه، استانداران شام و یمن بود. او در نامه آورده بود که عثمان ستون خانه‏ى بنى‏امیّه است و در صورت عدم یارى او، این خانه فرو خواهد ریخت. از جمله اعتراضاتى که مروان آن را در عداد شکایات مردم بر ضد عثمان برشمرد، واگذارى شام و یمن به معاویه و یعلى بود. با وجود این، مروان در این دو نامه آمادگى خود را براى دفاع از عثمان اعلام کرد.15 هنگامى که نامه‏ى مروان به معاویه رسید، دستور داد تا مردم در مسجد جامع جمع شوند. آن گاه همچون کسى که ستمى به او رسیده است و یارى دهنده‏اى ندارد، خطبه خواند و فریادرس طلبید. در اثناء خطبه نامه‏اى دیگر از مروان به معاویه رسید که خبر قتل عثمان در آن آمده بود. مروان واقعه‏ى قتل عثمان را در نامه شرح داده و در پایان آن نوشته بود: «... مردم خانه‏اش را غارت کردند، هتک حرمت نمودند، او را کشتند و همچون ابرى که باران خود را بریزد و دور شود از او دور شدند و به سوى على بن أبى‏طالب رفتند، همانند ملخ‏هایى که مرتع ببینند» و براى تحریک معاویه افزوده

تحقیق در مورد مدیریت 20 ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : وورد

نوع فایل :  .doc ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحه : 20 صفحه

 قسمتی از متن .doc : 

تاریخچه پیدایش مدیریت

فلسفه نوین مدیریت منابع انسانى، با وقوع انقلاب صنعتى در انگلستان(1760م.) آغاز شده است. منظور از انقلاب صنعتى، جانشین کردن ماشین به جاى انسان در صنعت است. با ورود ماشین به صحنه، امکان تقسیم کار به اجزاى کوچک‏تر فراهم شد و هرکس موظف به انجام دادن بخش کوچکى از کل کار در کارخانه یا سیستم تولیدى گردید. کارگر مجبور به کار پراکنده نبود، بلکه مأمور کار با ماشین مشخص و در نتیجه، یافتن مهارت در آن کار بود.

از ویژگى‏هاى دیگر نظام صنعتى، بى‏اعتنایى به جنبه‏هاى عاطفى و عدم رعایت اصول انسانى در کارخانه‏ها بود. استفاده از کودکان، منع قانونى نداشت. آنان گاهى از طلوع آفتاب تا شب کار مى‏کردند. انقلاب صنعتى آثار اقتصادى مثبت(افزایش تولید و بازدهى سرمایه، رونق فوق‏العاده تجارت و...) و آثار اجتماعى منفى داشت (کالا تلقى شدن کارگر، براى خریدوفروش).

- نهضت کارگرى‏در پى ستم کارفرمایان، کارگران به جان آمده و متحد شدند، اتحادیه و سندیکا تشکیل دادند، دست به اعتصاب زدند و نتایجى نیز گرفتند. کشورهاى صنعتى با وضع قانون و مقرراتى با نهضت کارگرى به مقابله برخاستند؛ اما مقاومت کارگران ادامه یافت و هم‏بستگى آنان و پیدایش اتحادیه‏ها، طرز فکر جامعه و دولت را به نفع آنان تغییر داد و موجب توازن قدرت، میان کارگر و کارفرما شد و «دموکراسى صنعتى» تحولات اجتماعى عمیقى را در جوامع صنعتى به وجود آورد.

- نهضت مدیریت علمى (1878م.)تیلور (1856 - 1917م.) در سال 1878 چهار اصل اساسى و مهم مدیریت علمى را ارائه کرد که عبارتند از:اصل اول: مدیریت باید علمى باشد.اصل دوم: انتخاب کارکنان باید اساس علمى داشته باشد.اصل سوم: آموزش و تربیت کارکنان باید جنبه علمى داشته باشد.اصل چهارم: روابط نزدیک و دوستانه و روحیه هم‏کارى باید بین مدیر وکارکنان وجود داشته باشد.این نهضت توانست گام بلندى در جهت افزایش تولید و کارآیى در کارخانه‏ها و سازمان‏ها بردارد.

- روان‏شناسى صنعتى (1913 م.)در کتاب مشهورى که مانستربرگ در سال 1913 منتشر ساخت، آورده بود که بعضى از کارکنان براى برخى کارها مناسب‏تر از دیگرانند. او آزمون‏هایى طراحى کرد تا تفاوت استعدادها و توانایى‏هاى افراد را بسنجد. او به این پرسش پاسخ داد که چگونه مى‏توان افراد را براى مشاغلى که بانیرو، استعداد و توانایى‏هاى بالفعل و بالقوه آنان مطابقت داشته باشد، انتخاب کرد. وى بر خلاف تیلور، که مهندس بود، روان شناس بود و اصرار داشت از رشته خود در صنعت استفاده‏کند. تیلور کار گروهى را مفید نمى‏دانست و معتقد بود که هرگاه کارکنان به طور گروهى کار مى‏کنند، کارآیى آنان به سطح کارآیى ضعیف‏ترین گروه تنزل پیدا مى‏کند؛ ولى مانستربرگ کار گروهى و وجود روابط اجتماعى در محیط کار را مفید مى‏دانست.

- متخصصان امور نیروى انسانى‏در پى تحولات ناشى از انقلاب صنعتى، نهضت کارگرى، نهضت مدیریت علمى و روان‏شناسى صنعتى، مدیریت منابع انسانى، خود را به عنوان یک وظیفه تخصصى نمایاند.پیدایش پنج وظیفه تخصصى، که در زیر خواهد آمد، زمینه‏ساز ظهور این مدیریت بود(سال 1912 م.):1. انتخاب و استخدام شایسته‏ترین‏ها2. رعایت مسائل رفاهى کارکنان‏3. قیمت‏گذارى کار4. ایمنى کار5. مسائل آموزشى و بهداشتى‏

- مکتب روابط انسانى(1923 م.)دو محقق به نام‏هاى بوش و بارکر در سال 1923 تحقیقاتى انجام داده و نتیجه گرفتند که افزایش نور باعث افزایش تولید مى‏شود؛ ولى با کاهش آن، تولید کاهش نیافت. از این رو، پیش‏نهاد کردند که از دانشمندان علوم اجتماعى نیز در این زمینه استفاده شود.

تحقیق دیگرى توسط التون مایو، در سال 1930 نشان داد که میزان تولید، تابع هم‏کارى‏هاى گروهى است. ایجاد روحیه هم‏کارى و شور و اشتیاق در کارکنان، به علت علاقه و توجه سرپرستان کارخانه، به جاى روابط خشک معمول در آن زمان، هم‏چنین اعتبار دادن به نظریات آنان و دخالت دادنشان در تصمیم‏گیرى‏ها،از جمله عوامل مهمى بودند که در ایجاد انگیزه و روحیه قوى در کارکنان تأثیر به‏سزایى داشتند.مى‏توان گفت که ایجاد روابط انسانى میان کارگران و سرپرستان، عاملى مهم در افزایش تولید و کارآیى بوده است.

در مقایسه بانهضت مدیریت علمى، که طراحى درست مشاغل، انتخاب مناسب،آموزش و ایجاد انگیزه در فرد را از جمله عوامل مهم در افزایش تولید مى‏داند، در مطالعات التون مایو در هاتورن، گروه و رفتار گروهى، مهم‏ترین عامل در تقویت روحیه، ایجاد فضایى مناسب و در نتیجه،افزایش تولید شناخته شده است. مطالعات التون مایو درهاتورن سرآغاز جنبشى بود که بعدها به «نهضت یا مکتب روابط انسانى» مشهور شد و تابه امروز ادامه دارد؛ همان گونه که نظریات و مفاهیم نهضت مدیریت علمى نیز امروزه در قالب مهندسى صنایع متبلور گشته است.

عوامل مؤثر در شکل‏گیرى مدیریت منابع انسانى به صورت امروزى، به طور خلاصه عبارتند از:1. پیش‏رفت و تحول سریع فناورى و تخصصى شدن مشاغل، در اثر انقلاب صنعتى.2. اوج‏گیرى نهضت‏هاى کارگرى و ظهور اتحادیه‏ها که به نمایندگى از سوى همه کارگران، با کارفرمایان وارد مذاکره شدند.3. مدیریت علمى.4. روان‏شناسى صنعتى.5. ظهور و ورود متخصصان و کارشناسان نیروى انسانى به صحنه و انجام مجموعه‏اى از وظایف تخصصى در زمنیه‏هایى از قبیل استخدام، رفاه کارکنان، قیمت‏گذارى کار، ایمنى،آموزش، خدمات پزشکى و ایجاد حوزه‏اى خاص در سازمان براى نظارت بر این فعالیت‏ها.6. مکتب روابط انسانى.(1) موضوع بخش نخست این تحقیق، «مدیریت منابع انسانى» بود. بخش

تحقیق در مورد مدیریت و ارتباط 20 ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : وورد

نوع فایل :  .doc ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحه : 21 صفحه

 قسمتی از متن .doc : 

ارتباطات

افزایش جریان اطلاعات

هدفهای رفتاری

شما پس از خواندن این گفتار و پاسخ به سوالات آن قادر خواهید بود:

ارتباطات را تعریف کنید.

نقش سنتی راتباطات را بیان نمائید.

عقاید و نظریه‌پردازان پیشتاز مدیریت را بدانید.

هدف ارتباطات را تعریف کنید.

ارتباطات یک طرفه و دو طره را تشریح کنید.

موانع ارتباطات اثربخش را تعریف کنید.

غلبه بر موانع ارتباطات بین افراد را بیان کنید.

ارتباط غیرموثر را تمیز دهید.

ارتباطات بین افراد را تعریف کنید.

فرایند ارتباطات را به طور کامل با نمودار نشان دهید.

ارتباط غیرکلامی را تشریح کنید.

سیستم‌های ارتباط ترجیحی را بیان نمائید.

مقدمه:

بدون شک ارتباطات نقش مهمی در اثربخشی مدیریت و سازمان ایفا می‌کند. طرف دیگر سکه اینکه‏‏، ارتباطات معمولاَ به عنوان ریشه‌های واقعی همه‌ی مشکلات جهان است. زیرا نزاع‌های خانوادگی‏، تعصب‌های اخلاقی‏، جنگ بین ملتها‏، شکاف نسلها، مباحثه‌های صنعتی و تعارض سازمانی توصیفی از سوء ارتباطات می باشد. اینها فقط نمونه هایی از مشکلات بیشمار ارتباطات غیرموثر است. به طور واضح این تفکر می تواند خیلی فراتر رود، به طوری که ارتباطات یک ضربه گیر و عصای دست مناسبی بشود. ولی با این حال همه مشکلات سازمان و تعارض های بین افراد از درهم ریختگی اطلاعات نیست، بلکه انگیزش‏، فشار عصبی، تصمیم گیری و غیره می تواند در این مشکلات سهیم باشند. اما هنوز این حقیقتی است که فرآیند ارتباطات یک مشکل اصلی در اغلب فعالیت های بشری و سازمانی می باشد.

نقش ارتباطات سنتی

مباحث مدیریتی سنتی تاکید بسیار ناجیزی برارتباطات دارد. اگر چه ارتباطات به ضمنی به وظیه دستور صادرکردن مدیریت و اصل ساختاری سلسله مراتب دلالت داشت، ولی نظریه پردازان سنتی هرگز به طور کامل در تئوری‌های مدیریت آن را جای نداده‌اند. همزمان‏، آنها به‌طور کلی نقش ارتباطات غیررسمی را در رابطه با مشکل مکمل آن ارتباطات رسمی و کانالهای سلسله مراتبی مشخص کردند.

اگر در یک سازمان فرضی، کانالهای رسمی برای تبادل اطلاعات دنبال شود، بایستی ارتباط برقرار شده و سپس بازگشت نماید و با یک نشست و صرف اجیاناَ ساعت‌هایی می‌تواند از هدررفتن هفته‌ها وقت و انرژی جلوگیری به عمل آورد.

«چستر بارنارد» در اواخر سال‌های 1930 به نحو معناداری ارتباطات را به عنوان یک پویایی مهم رفتار سازمان معرفی نمود. او ارتباطات را نیرودهنده عمده در سازمان معرفی کرد و با هدف و تمایل مشترک خدمت نمودن به عنوان یکی از سه عامل اولیه سازمان نامید.

به زغم وی ارتباطات‏، سازمان را به یک سیستم پویای همکارانه تبدیل می‌کند و اهداف سازمان را با افراد آن پیوند می‌دهد. تکنیک‌های ارتباطی زبان نوشتاری و کلامی است که نه تنها برای بدست‌آوردن هدف‌های سازمان ضروری است‏، بلکه یک مشکل بالقوه برای سازمان می‌باشد. عدم حضور یک تکنیک مناسب ارتباطی امکان تطبیق بعضی از هدف‌ها را به عنوان اساس و پایه سازمان از بین می‌برد. تکنیک‌های ارتباطات‏ شکل درونی سازمان را می‌سازد.

قبل از اختیار و قدرتی که از حانب فرادستان داده شود، تفاهم و درک باید انجام گردد. هفت عامل ویژه ارتباطات را که در ایجاد و نگهداریقدرت و اختیار در سازمان بسیار بااهمیت می‌باشند، به طور خلاصه به قرار زیرند:

مجاری ارتباطی به طور دقیق شناخته شوند.

کانال ارتباطی رسمی مشخصی برای هریک از اعضای سازمان موجود باشد.

مجاری ارتباطی تا حد امکان کوتاه و مستقیم باشند.

تمامی مجاری ارتباطی باید به طور طبیعی مورد استفاده قرار گیرند.

ستاد ارتباطات دارای صلاحیت باشند.

ضمن فعالیت سازمان‎، خطوط ارتباطی نباید قطع گردند.

هر ارتباطی به طور رسمی معتبر باشد.

تعریف ارتباطات

واژه ارتباطات در جوامع نوین به وسیله همه، از جمله افراد عادی، دانشمندان رفتاری، کارورزان مدیریت و غیره به کار می‌رود. این واژه برای توضیح خطاهای اجتماع به طور کل و سازمان بکار می‌رود. ولی علی‌رغم مورد استفاده وسیع آن، تعداد اندکی از مردم عادی و عده‌ای از مدیران این واژه را می‌توانند به طور مختصر تعریف کنند. مشکل اساسی در اینجاست که متخصصان ارتباطات، هنوز خودشان به یک تعریف مشترک نرسیده‌اند.

در ادبیات رفتار سازمانی تعریف ارتباطات عبارت است از انتقال مفاهیم اطلاعات که برای این منظور‏، سمبلهایی را بکار می‌برند. برای مثال نتیجه تحقیقات اخیر نشان می‌دهد که ارتباطات درک و تفاهم است و غیرقابل رویت می‌باشد. این عناصر نشانه‌ای یا نمادی و نهان، در فرهنگ‌ها جای گرفته و به فرآیند ارتباطات قابل رویت مفهوم بخشیده است. ارتباطات در حقیقت یک فرایند شخصی است که درگیر تبادل رفتار است.

ارتباطات بین افراد به تکنولوژی بستگی ندارد، بلکه به نیروهایی در انسان‌ها و محیط اطراف آنها مربوط می‌شود و این فرآیندی است بین افراد.

تحقیق در مورد مدیریت رفتار سازمانی 20 ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : وورد

نوع فایل :  .doc ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحه : 26 صفحه

 قسمتی از متن .doc : 

مقالة:

مدیریت رفتار سازمانی

زمستان 1388

فهرست:

مدیریت رفتار سازمانی در هزاره جدید

فرضیه های یادگیری در مدیریت رفتار سازمانی

منبع:

www.baztab.com

مدیریت رفتار سازمانی در هزاره جدید

‌در هزاره‌ جدید، مدیریت‌ رفتار سازمانی، باید اصول‌ موثر در هزاره‌ قدیم‌ را به‌کارگیرد. نویسندگان‌ این‌ مقاله، پس‌ از بررسی‌ رفتار سازمانی‌ و متون‌ مدیریت‌ براساس‌ واقعیت‌هایی‌ که‌ در طول‌ بیش‌ از 25 سال‌ تجربه‌ عملی‌ و دانشگاهی‌ به‌دست‌ آمده‌ است، این‌ اصول‌ را در هفت‌ اصل‌ اساسی‌ تدوین‌ کرده‌اند، که‌ برای‌ هزاره‌ جدید مناسبند.

-1 افراد سرکش‌

‌ ‌این‌ افراد اغلب‌ باعث‌ پیشرفت‌ ناگهانی‌ در دانش‌ و تکنیک‌ها می‌شوند.‌ ‌این‌ افراد از عوامل‌ تغییرند و اغلب‌ با نق‌زدن‌های‌ ممتد موجبات‌ برخی‌ تغییرات‌ را در سازمان‌ فراهم‌ می‌کنند. آنها به‌ندرت‌ مطالب‌ از قبل‌ اعلام‌ شده‌ را می‌پذیرند و چون‌ سری‌ نترس‌ دارند و ضوابط‌ قراردادی‌ گذشته‌ را قبول‌ ندارند، ثروتی‌ باارزش‌ به‌شمار می‌روند. به‌همین‌ خاطر مدیر موفق‌ کسی‌ است‌ که‌ همیشه‌ با این‌ افراد در ارتباط‌ باشد، زیرا آنها راهنمایی‌ برای‌ آینده‌ هستند.

تحقیق در مورد مدیریت دانش 20 ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : وورد

نوع فایل :  .doc ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحه : 19 صفحه

 قسمتی از متن .doc : 

چکیده

با درنظر گفتن نقش بسیار مهمی که سیستمهای مدیریت دانش در محیط کسب وکار امروزی ایفا می کند، این اهمیت زمانی بیشترجلوه گر می شودکه در زمینه مشتری مداری صورت گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری بنیادواساس بیشتر سازمانهای امروزی است که با هدف ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان و درک ترجیحات وسلایق آنها جهت دستیبابی به سودآوری برای سازمان ظهور پیدا کرده است. بنابراین می توان گفت که مدیریت دانش نقش اساسی دراستقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می کند. مقاله حاضر ابتدا مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش، انواع دانش و مدل جامعی از مدیریت دانش رامعرفی می نماید. سپس معماری مدیریت دانش برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را ارائه می دهد .

واژگان کلیدی: مدیریت دانش[1]، مدیریت ارتباط با مشتری[2]، معماری مدیریت دانش[3]

مقدمه :

مدیریت ارتباط با مشتری ،یک استراتژی تجاری مشتری مجور است که با ارزشمندترین دارای یک کسب وکار که همانا مشتریان آن است سروکار دارد،به همه فرآیندهای تجاری مربوط به مشتری رسیدگی می کند،هم برای شرکت وهم برای مشتری ایجاد ارزش می کندوبرای ایجاداین ارزش وبه اجرا درآوردن استراتژیهای تجاری مربوط به مشتری، از تکنولوژیهایی با پتانسیل بالا بهره می گیرد.

اگر بپذیریم که زنجیره مدیریت ارتباط بامشتری به صورت زیر باشد:

داده های مربوط به مشتری ± اطلاعات مشتری± دانش مشتری ± برآورده

ساختن نیازهای مشتریان بر پایه اصول علمی

آنگاه می توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری با دانش ژرف از مشتریان ،تمایلات وترجیحات آنها آغاز می گردد. این دانش از طریق تجزیه وتحلیل داده های مربوط به مشتریان، رفتار وترجیحات آنها حاصل می آید. هدف مدیریت ارتباط با مشتری از این دانش طراحی وگسترش استراتژیهای بازاریابی است که به موجب آن ارتباط متقابل، فعال و بلند مدت بامشتری حفظ می گردد. بر اساس این دیدگاه، دانش مشتری وارتباط با او دو ستون اصلی است که بر مبنای آن هر سیستم مدیریت ارتباط بامشتری فعالیت می نماید.

مزایای استراتژیک بدست آمده از طریق کاربرد مدیریت ارتباط بامشتری زمانی بیشترین تاثیر را خواهد داشت که طراحی آن ساده وعملکردآن مطمئن باشد. بهترین شیوه این که به تحقق این مهم کمک می کنداستفاده ازمفاهیم مدیریت دانش در طراحی مدیریت ارتباط با مشتری است. درطراحی مدیریت ارتباط بامشتری بایستی به نحوفزاینده ای ازمعماری مدیریت دانش الهام گرفت(Malhoyra,2001).

مدیریت ارتباط بامشتری :

مدیریت ارتباط بامشتری رامیتوان مدیریت دانش مشتری به منظورردرک بهتراز نیازهای مدیریت مشتریان جهت ارائه خدمات بهتربه آنان درنظر گرفت .این مفهوم همانندچتری است که مشتری رادرمرکزیت یک سازمان قرار می دهد.

مدیریت ارتباط بامشتری بر حفظ وبهبودکیفیت خدمات برای مشتریان تمرکز داردکه این امرازطریق برقراری ارتباط اثر بخش با مشتریان ،توزیع کارآمد محصولات وخدمات ،اطلاعات ونیازهای مشتریان حاصل می آید.

ریشه های CRM برمبنای مفاهیم بازاریابی رابطه مندقرار دارد که دردهه 1980پدیدار شده است .CRMسازمانهاراملزم می سازدتا به جای یافتن مشتریان جدیدتاکید بیشتری بر حفظ ونگهداری مشتریان موجود داشته باشند.

seth بازاریابی رابطه مندرابعنوان تداوم فعالیتهای تجاری مشترک بین عرضه کننده ومشتری میداندوهدف ازآن را افزایش دادن رشد تجاری ،کاهش قیمت ودر یک کلام ایجاد ارزش برای مشتری می داند.تحقیقات نشان می دهدکه رابطه مستقیمی بین نرخ حفظ مشتری و سودآوری سازمان وجود دارد.یعنی افزایش 5%درنرخ حفظ مشتری بین 25-20% افزایش سودآوری رابه دنبال خواهد داشت .

به طور کلی می توان چرخه CRMرابه صورت زیر خلاصه کرد:

1-درک نیازهای مشتریان

2-ایجادنمودن ارزش برای مشتریان

3-ایجاد وفاداری در مشتریان

4-جذب مشتریان جدید

5-سود آوری برای مشتریان(ahooja, 2001)

مدیریت دانش

مدیریت دانش عبارت است از مدیریت دانش موجوددرسازمان ودراختیارآن قراردادن برای کارکنان سازمان به منظور انجام تصمیمات بهتر.

ازطریق منسجم نمودن داده های حاصل از CRMسازمانهاقادر خواهند بودتااز سیستمهای CRM تحلیلی جهت انجام تصمیمات تجاری بصورت موثر استفاده استفاده کنند.

چهارچوب مدیریت دانش که در این مقاله ارائه خواهد شد شامل چهار فرآیند عمده واساسی می باشد:

1- شناسایی وتولید دانش

2- ذخیره سازی وکد گذاری کردن دانش

3- توزیع وانتشار دانش

4- بهره برداری وبازخورد گرفتن ازدانش