دانلود مقاله ارتباط اعتیاد و بزهکاری

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 24

ارتباط اعتیاد و بزهکاری

ویژگی های شخصیتی فرد معتاد موجب می گردد که وی نامزد خوبی برای اعتیاد باشد . چنین افرادی معمولاً پرتوقع ، بهانه جو ، کژخلق ، از نظر عاطفی بی ثبات و نابالغ ، وابسته ، انفعالی و خود شیفته اند . آنان همچنین طبعی بی قرار عصیانگر دارند و دارای احساس خصومت و فاقد رشد اجتماعی اند . به گزارش راجی و همکاران ، احساس اضطراب و گرایش های افسردگی ، حساسیت های عاطفی ، بیزاری ، احساس بی کفایتی و و تنهایی در معتادان دیده می شود که تمایلات روان نژندی و ضد اجتماعی را درآنان مشخص می سازد . فرجاد در کتاب جامعه شناسی انحرافات و مسائل اجتماعی چنین اظهار می دارد : معتاد کسی است که عادت به مصرف دارو دارد و در نتیجه ی مصرف که نیاز جسمی و روانی اوست اخلاق عمومی ، سلامت و رفاه خود ، خانواده و اجتماعش را به خطر می اندازد . اغلب معتادین ناگزیرند زندگی خود را از راه های نادرست چون دزدی ، تجاوز ، آدم کشی ، فحشاء و فروش مواد مخدّر تأمین کنند و این خود به افزایش کج روی و انحرافات اجتماعی در هر جامعه کمک می کند و چون قیمت مواد مخدر بی نهایت گران است ، افراد معتاد ، اغلب ناگزیرند که با انجام فعالیت های غیر قانونی و نامشروع مواد مورد نیاز خود را تأمین کنند . ارتباط مصرف سیگار با بزهکاری رابطه ی بین استعمال دخانیات با سایر جرایم ، باید به موضوع نیاز به اثبات استقلال در میان مجرمین اشاره شود . در واقع این افراد سیگار را به عنوان نمادی از ابراز وجود مورد استفاده قرار می دهند . در تحقیقی درباره ی کودکان خیابانی در یکی از شهرستان ها معلوم شد که ٩٠% یک نمونه ی ٤٣ نفری از این کودکان سیگاری اند . باید توجه داشت که میانگین سن نمونه ٥/١٢ سال بوده و هیچ کدام از آن ها به دلیل اعتیاد زندانی نشده بودند . در بخش دیگری از همین مطالعه در اتباط با سن آغاز مصرف سیگار معلومشد که اعضای نمونه قبل از ١٠ سالگی شروع به مصرف سیگار کرده اند و ٥٠ % نمونه بین سنین ١٠ تا ١٢ سالگی به سیگار روی آورده اند . باید توجه داشت که مطابق قانون ، ولگردی و خیابان خوابی جرم محسوب می شود و در ماده ٢١٧ قانون اصلاح ، موادی از قانون آیین دادرسی ، مصوب شهریور ماه سال ١٣٦١ مجلس شورای اسلامی و ماده ی ٧١٢ قانون تعزیرات مصوب دوم خرداد ١٣٧٥ مجلس شورای اسلامی بر این امر تأکید و تصریح شده است . از جمله نکات جالب دیگر تحقیق فوق تناسب بین سن آغاز خیابان خوابی و مصرف سیگار است . در واقع فرد به محض ورود به یک گروه خیابانی مصرف سیگار را آغاز کرده است . بخشی از عام بودن مصرف سیگار بین این کودکان به نحوه ی زندگی آنان بر می گردد که به صورت دوره می نشینند و ضمن دست به دست کردن سیگار ، بحث می کنند و به تبادل تجارب می پردازند . مصرف سیگار بین افراد ، الزاماً بیرون از خانه شروع نشده است و در پاره ای از موارد افراد ضمن اقامت در خانه استفاده از سیگار را آغازکرده اند . این امر نشانه ای از مشابهت خرده فرهنگ حاکم بر گروه های کودکان خیابانی و برخی خانواده هاست . زیرا در هردو گروه کودک احساس می کند که با مصرف سیگار به نوعی ابراز وجود کرده است . در یک مطالعه ی دیگر معلوم شد که هرچه شیوع مصرف سیگار بین والدین بیش تر باشد ، احتمال گرایش فرد به مصرف سیگار نیز زیادتر است . ارتباط نارسایی های مغز و بزهکاریدرباره ی ارتباط نارسایی های مغز و بزهکاری ، نوربها توضیح می دهد که : ١ ـ تحقیقات دکتر هیل در آمریکا حاکی از این است که یک بزهکار طبیعی دارای منحنی مغز طبیعی است . ٢ ـ مطالعه ی ١٤ متهم زندانی در انگلستان معلوم کرد که٣٧ % از این متهمان دارای منحنی مغز طبیعی نبوده اند . به خصوص در بزهکاران متمایل به جرائم شدید و پسیکوپاتها این نارسایی بیش تر به چشم می خورد . ٣ ـ مطالعه ی پانصد جوان بزهکار در مرکز تحقیقات وکرسون در فرانسه نشان می دهد که فقط ٨ % از این گروه دارای منحنی مغز غیر طبیعی بوده اند . ٤ ـ تحقیقات دیگری در آمریکا توسط بلومبرگ ، باشی و بیبز در مورد ٤٥٢ بزهکار و ١٤٣٢ غیر بزهکار انجام شده که علائم غیر طبیعی از نظر نارسایی های مغزی نشان نمی دهد .

گزارش کارآموزی شرکت مکاترونیک ژاو 10 ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 10

مقدمه ای در ارتباط با مراحل انجام کار آموزی مشخصات مکانی : نام شرکت مکاترونیک ژاو

امکانات : امکانات موجود در شرکت با توجه به ظرفیت شرکت و سطح علمی و فنی پرسنل و محدودیت مکانی تقریباً مناسب بود با توجه به سفارشاتی که از کارگاهها یا شرکت ها و یا کارخانه ها به آنجا می شد آنها وسیله مورد نیاز خود را در رابطه با ساخت آن دستگاهها موجود داشته و یا حتی الامکان تهیه می کردند که بستگی به سفارش مورد نیاز داشت که اگر وسایل مرتبط با ساخت آن دستگاه فراهم نبود آن امکانات را برای ساخت آن دستگاه سفارش شده فراهم می کردند.

توانائیها : توانائیهای اعضای شرکت هریک در جای خود قابل ارزیابی بود و هریک دارای تواناییهایی بود که هم سعی در ساخت دستگاه سفارش شده از سوی شرکت یا کارگاه و یا کارخانه مورد نظر را داشتند.

سوابق کاری : با توجه به اطلاعات موجود هریک از اعضاء بهر حال یا اولین تجربه ی کاری خود را در این شرکت دارا می بودند و یا سابقه کاری قبل نیز در کارگاهها یا کارخانه ها و یا شرکت های دیگری را داشتند مثلاً مسئول انبار آنجا قبلاً چند مدتی در شرکت پارت لاستیک انباردار بوده و حالا در اینجا

مشخصات پرسنلی : شرکت مکاترونیک ژاو با توجه به اطلاعات موجود دارای مدیرعامل شرکت آقای اختراعی و معاون پارک سرشت آقای هجبری و مدیر داخلی آقای عظیمی و مسئول کیفیت شرکت آقای هدایتی و مسئول انبار آقای پاک سرشت و دو عضو دیگر شرکت به نام آقای هجبری که البته شرکت دارای دو منشی بود که یکی در قسمت مدیریت شرکت و دیگری در قسمت دفتر مهندسی که به کارهای کامپیوتری نیز در حد معلوماتشان می پرداختند.

سطح علمی و فنی کارگاه یا شرکت سطح علمی و فنی کارگاه یا شرکت بگونه ای بود که با توجه به سفارشات انجام گرفته از سوی دیگر شرکت ها یا کارگاهها و یا کارخانه ها اعضای اصلی شرکت با اعضای اصلی سفارش دهند‌ه طرف مقابل در دفتر مدیریت و یا دفتر مهندسی با توجه به عمل مورد نظر و ساخت دستگاه به توافق رسیده که این عوامل و صحبتها بستگی به سطح علمی و فنی کارگاه داشته که با توجه به دانسته ها و امکانات خود آن شرکت یا کارگاه و یا کارخانه طرف مقابل سفارش را بعهد‌ه این شرکت گذاشته و از او خواستار چنین امری شده

فعالیت های انجام شده در محل و وظایف محول شده به دانشجو بطور مشروح :

در محل شرکت بعد از اینکه بحث ها و قراردادها با شرکت یا کارگاه و یا کارخانه مورد نظر طرف مقابل به سرانجام رسید و تصمیم گرفته دستگاهی با این سری مشخصات خواسته شده اند و از پیش ساخته شود اعضای اصلی شرکت آن سفارش را به طور علمی مورد بررسی قرار داده و راههای ساخت و کارکرد نظری و عملی و کاربردی را مورد بررسی قرار داده و راههایی را نیز برای پیش هزینه های اضافی در ساخت دستکاه و یا خود دستگاه را مورد بررسی قرار می دادند که بعد از انجام عمل وسایل مورد نیاز تهیه و با توجه به ابزارهای موجود در انبار شرکت و دادن کارهایی به طور عملی به اعضای شرکت هریک باید برای ساخت دستگاه کاری انجام می داد که بعضی از اعضا با توجه به رشته تحصیلی شان (بعضی از اعضا در مقطع کاردانی و بعضی هم دیپلم فنی) به کار می پرداختند که به مونتاژ و نصب قسمتهای مختلف دستگاه که وسایل و ابزار موجود برای آن فراهم شده بود می پرداختند و در این حین یکی از منشی های شرکت به کمک یکی از اعضای اصلی شرکت کارهای کامپیوتری مربوط به دستگاه فوق را انجام می دادند و بنده نیز در این بین با توجه به دادن وظایف و بعهده بنده کارها را انجام می دادم که از قبیل این کارها می توان به نصب و مونتاژ قسمت کوچک و بزرگ و مختلف دستگاه مورد نظر اشاره کرد مثلاً یک دستگاه مورد نظر انجام گرفته دستگاه تست خستگی و عمر شیلنگ داخل ماشین بود که مدیر داخلی شرکت بهمراه مسئول کیفیت شرکت که قسمتهای مکانیکی دستگاه مورد نظر را تقریباً بر عهده داشتند طرح دستگاه را با توجه به خواسته های سفارش دهنده طوری ساخته بودند که شیلنگ در حین ارتعاش و یا نوسان از داخل آن سیال که در اینجا ضد یخ بود نیز عبور می کرد و در قسمت عقب نیز حتی قرار داده بودند که به صفحه ای متصل بود که دارای دو المنت حرارتی بود که باعث عبور حرارت و محفظه اتابک داخل دستگاه می شد و باعث می شد که شیلنگ در آن محل کار کند در سیکل های متفاوت تا جنس شیلنگ مورد ارزیابی قرار بگیرد و البته درب دستگاه با توجه به خواسته سفارش دهنده با فشار باد که از پشت دستگاه توسط جک بالا و پایین می شد و در این بین دمپرهایی در اتاقک و کنار فن در صفحه جلویی داخل اتاقک وجود داشت که وظایفی که بنده در این حین برعهده داشتم مثل جمع کردن ابزارها و رسانیدن آن به موقع به محل مورد نیاز در حین نصب دستگاه و بعد بردن آنها به انبار شرکت و بستن پیچ ها و کمک به

پاورپوینت اصول و مفاهیم ارتباط

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : پاورپوینت

نوع فایل :  .ppt ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد اسلاید : 27 اسلاید

 قسمتی از متن .ppt : 

اصول و مفاهیم ارتباط

تعاریف مختلف برای ارتباط

تعریف ارتباط از دکتر محسنیان راد:

فرآیند انتقال پیام از فرستنده به گیرنده، مشروط به آن که در گیرنده پیام، مشابهت معنی با معنی موردنظر فرستنده پیام ایجاد شود.

ارتباط عبارت است از انتقال واشتراک معانی، عقاید، تصاویر و اندیشه ها

ارتباط عبارت است از انتقال واشتراک معانی، عقاید، تصاویر و اندیشه ها

گزارش کارآموزی شرکت مکاترونیک ژاو 10 ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 10

مقدمه ای در ارتباط با مراحل انجام کار آموزی مشخصات مکانی : نام شرکت مکاترونیک ژاو

امکانات : امکانات موجود در شرکت با توجه به ظرفیت شرکت و سطح علمی و فنی پرسنل و محدودیت مکانی تقریباً مناسب بود با توجه به سفارشاتی که از کارگاهها یا شرکت ها و یا کارخانه ها به آنجا می شد آنها وسیله مورد نیاز خود را در رابطه با ساخت آن دستگاهها موجود داشته و یا حتی الامکان تهیه می کردند که بستگی به سفارش مورد نیاز داشت که اگر وسایل مرتبط با ساخت آن دستگاه فراهم نبود آن امکانات را برای ساخت آن دستگاه سفارش شده فراهم می کردند.

توانائیها : توانائیهای اعضای شرکت هریک در جای خود قابل ارزیابی بود و هریک دارای تواناییهایی بود که هم سعی در ساخت دستگاه سفارش شده از سوی شرکت یا کارگاه و یا کارخانه مورد نظر را داشتند.

سوابق کاری : با توجه به اطلاعات موجود هریک از اعضاء بهر حال یا اولین تجربه ی کاری خود را در این شرکت دارا می بودند و یا سابقه کاری قبل نیز در کارگاهها یا کارخانه ها و یا شرکت های دیگری را داشتند مثلاً مسئول انبار آنجا قبلاً چند مدتی در شرکت پارت لاستیک انباردار بوده و حالا در اینجا

مشخصات پرسنلی : شرکت مکاترونیک ژاو با توجه به اطلاعات موجود دارای مدیرعامل شرکت آقای اختراعی و معاون پارک سرشت آقای هجبری و مدیر داخلی آقای عظیمی و مسئول کیفیت شرکت آقای هدایتی و مسئول انبار آقای پاک سرشت و دو عضو دیگر شرکت به نام آقای هجبری که البته شرکت دارای دو منشی بود که یکی در قسمت مدیریت شرکت و دیگری در قسمت دفتر مهندسی که به کارهای کامپیوتری نیز در حد معلوماتشان می پرداختند.

سطح علمی و فنی کارگاه یا شرکت سطح علمی و فنی کارگاه یا شرکت بگونه ای بود که با توجه به سفارشات انجام گرفته از سوی دیگر شرکت ها یا کارگاهها و یا کارخانه ها اعضای اصلی شرکت با اعضای اصلی سفارش دهند‌ه طرف مقابل در دفتر مدیریت و یا دفتر مهندسی با توجه به عمل مورد نظر و ساخت دستگاه به توافق رسیده که این عوامل و صحبتها بستگی به سطح علمی و فنی کارگاه داشته که با توجه به دانسته ها و امکانات خود آن شرکت یا کارگاه و یا کارخانه طرف مقابل سفارش را بعهد‌ه این شرکت گذاشته و از او خواستار چنین امری شده

فعالیت های انجام شده در محل و وظایف محول شده به دانشجو بطور مشروح :

در محل شرکت بعد از اینکه بحث ها و قراردادها با شرکت یا کارگاه و یا کارخانه مورد نظر طرف مقابل به سرانجام رسید و تصمیم گرفته دستگاهی با این سری مشخصات خواسته شده اند و از پیش ساخته شود اعضای اصلی شرکت آن سفارش را به طور علمی مورد بررسی قرار داده و راههای ساخت و کارکرد نظری و عملی و کاربردی را مورد بررسی قرار داده و راههایی را نیز برای پیش هزینه های اضافی در ساخت دستکاه و یا خود دستگاه را مورد بررسی قرار می دادند که بعد از انجام عمل وسایل مورد نیاز تهیه و با توجه به ابزارهای موجود در انبار شرکت و دادن کارهایی به طور عملی به اعضای شرکت هریک باید برای ساخت دستگاه کاری انجام می داد که بعضی از اعضا با توجه به رشته تحصیلی شان (بعضی از اعضا در مقطع کاردانی و بعضی هم دیپلم فنی) به کار می پرداختند که به مونتاژ و نصب قسمتهای مختلف دستگاه که وسایل و ابزار موجود برای آن فراهم شده بود می پرداختند و در این حین یکی از منشی های شرکت به کمک یکی از اعضای اصلی شرکت کارهای کامپیوتری مربوط به دستگاه فوق را انجام می دادند و بنده نیز در این بین با توجه به دادن وظایف و بعهده بنده کارها را انجام می دادم که از قبیل این کارها می توان به نصب و مونتاژ قسمت کوچک و بزرگ و مختلف دستگاه مورد نظر اشاره کرد مثلاً یک دستگاه مورد نظر انجام گرفته دستگاه تست خستگی و عمر شیلنگ داخل ماشین بود که مدیر داخلی شرکت بهمراه مسئول کیفیت شرکت که قسمتهای مکانیکی دستگاه مورد نظر را تقریباً بر عهده داشتند طرح دستگاه را با توجه به خواسته های سفارش دهنده طوری ساخته بودند که شیلنگ در حین ارتعاش و یا نوسان از داخل آن سیال که در اینجا ضد یخ بود نیز عبور می کرد و در قسمت عقب نیز حتی قرار داده بودند که به صفحه ای متصل بود که دارای دو المنت حرارتی بود که باعث عبور حرارت و محفظه اتابک داخل دستگاه می شد و باعث می شد که شیلنگ در آن محل کار کند در سیکل های متفاوت تا جنس شیلنگ مورد ارزیابی قرار بگیرد و البته درب دستگاه با توجه به خواسته سفارش دهنده با فشار باد که از پشت دستگاه توسط جک بالا و پایین می شد و در این بین دمپرهایی در اتاقک و کنار فن در صفحه جلویی داخل اتاقک وجود داشت که وظایفی که بنده در این حین برعهده داشتم مثل جمع کردن ابزارها و رسانیدن آن به موقع به محل مورد نیاز در حین نصب دستگاه و بعد بردن آنها به انبار شرکت و بستن پیچ ها و کمک به

تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری 20

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : وورد

نوع فایل :  .doc ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحه : 30 صفحه

 قسمتی از متن .doc : 

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)مقدمهاز نظر تاریخی، تا قبل از انقلاب صنعتی، تجارت و بازرگانی بیشتر، رابطه محور بوده است. پس از انقلاب صنعتی زمانی که تولید انبوه با روشهای جدید و متعاقب آن مصرف انبوه به‌سرعت رشد کرد، واسطه‌ها در زنجیره توزیع قدرتمندتر شده، رابطه سنتی بین تولیدکنندگان و مشتریان از هم گسسته شد. در نتیجه توزیع در سطح گسترده جغرافیایی پدیدار شد که خود نیاز به توزیع و بازاریابی انبوه را به همراه داشت. این روند در شرایطی که تقاضا بیش از عرضه بود، ضامن سودآوری بسیاری از شرکتها تلقی می‌شد.بر اساس دیدگاه بازاریابی مبادله، صرفنظر از اینکه مشتری قدیمی باشد یا جدید. برنامه‌های بازاریابی به گونه‌ای طراحی می‌شدندکه بتوانند مبادله تولیدات و کالاها را تسهیل کنند. همه این عوامل دست به دست هم دادند، تا بحث مبادله جدی تر مطرح شود. در نتیجه، تمام تلاشها در جهت افزایش دفعات و مقدار خرید مشتری بود، که این امر موجب صرف بودجه بسیار اندکی برای ایجاد رابطه پایدار و با ثبات با مشتریان قدیمی شده بود. در این مقطع قیمت به عنوان یک بحث مهم جلوه‌گر شده، و بازاریابان سعی می‌کردند به طور متوالی خریداران را به خرید مجدد تشویق کنند. بدون توجه به اینکه آیا هر یک از خریداران، از قبل خریدی انجام داده است یا خیر. در این وضعیت، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود.با شدت گرفتن رقابت، امروزه شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روی روابط به جای تمرکز بر روی مبادله هستیم. در وضعیت جدید، بازاریابی انبوه کارآیی چندانی نداشته و از سودآوری کمتری برخوردار است. در شرایطی که میزان عرضه زیاد است و بیشتر بازارها در مرحله اشباع رسیده اند نمی‌توان مشتریان جدیدی پیدا کرد. علاوه بر این، اعلام شده است که کسب یک مشتری جدید حدود 6 الی 9 برابر حفظ مشتریان قبلی هزینه دربر خواهد داشت. بنابراین، نیاز مبرم به نگهداری مشتریان فعلی به شدت در شرکتها و بنگاهها احساس می‌شود.براساس دیدگاه بازاریابی ارتباط با مشتری، رابطه بین طرفین مبادله، هسته اصلی پدیده بازاریابی قرار می‌گیرد. در این دیدگاه خریدهای مستمر و فرصتهای فروش مجدد، از طریق مدیریت مناسب روابط پیگیری می‌شود.

مدیریت ارتباط با مشتری( CRM)مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید می‌کند.بنابراین، تلاش سازمانها برای توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده‌هاست.مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری تقویت می‌شود و از طریق آن، شرکتها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه‌سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می‌پردازند. اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری با مفاهیم زیر نیز ارتباط تنگاتنگی دارد:_ بازاریابی پایگاه داده‌ای؛_ بازاریابی تک به تک.مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان: مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می‌شود و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می‌تواند مزایایی را به شکلهای زیر برای مشتری فراهم سازد.تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود.در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است:_ اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به ارائه‌دهنده خدمات و احساسی آکنده از اعتماد به او؛_ مزایای اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان؛_ بهرمندی از خدمات بیشتر: خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریانالبته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مدنظر قرار گیرد.مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها: مد نظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مزایای بی شماری برای سازمانها فراهم کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره می شود:1 - از آنجاکه یکی از مهمترین دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است.2 - از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمانها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌ای فراهم می‌شود تا سازمانها به سمت سازمانهای هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه‌های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پرتلاطم امروزی است.3 - مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه‌بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد، که این امر می‌تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی «حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور» را تسهیل کند. توضیح اینکه موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان به وجود می‌آیند، لذا حذف مشتریان غیرسودآور می‌تواند به افزایش سود و کاهش هزینه در سازمانها منجر شود، مگر اینکه ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد.مراحل ارائه خدمت ، مدیریت ارتباط با مشتریدر اولین مرحله ارائه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و داده‌های مشتریان تهیه می‌شود. سپس اطلاعات جمع‌آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیک‌های مختلف تحلیل می‌شوند. مشتریان هدف براساس معیار سودآوری برای شرکت انتخاب می‌شوند. در مرحله بعد برای مشتریان هدف، آمیزه بازاریابی مناسب طراحی می‌شود. سپس با استفاده از اطلاعات مراحل قبل با مشتریان ارتباط برقرار شده و درنهایت پس از اجرای بازاریابی رابطه‌مند نتایج حاصله مورد کنترل و ارزیابی قرار می‌گیرد.(شکل )

http://www.daneshju.ir/forum/f499/t14333.html

پیاده سازی و بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری

در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، توجه به این نکته بسیار پراهمیت است که CRM ، یک راهبرد تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارایه توسط یک سازمان. به عبارتی دیگر، CRM خود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نیست، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می کند. این امر بیانگر این نکته است که نیازمندی استقرار CRM در یک سازمان، طراحی راهبرد تجاری است، نه برقرار کردن سیستم های اطلاعاتی.

    تاریخچه CRM

شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط CRM را در سه دوره زیر خلاصه کرد:

الف) دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه): ابتکار فورد در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص های این دوره است. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی)، اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند. به عبارتی دیگر، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی، مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند.

ب) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر): این دوره همزمان با ابتکار شرکت های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرایند آغاز شد؛ این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات منجر شد. این دوره با مطرح شدن روش های نوین مدیریت کیفیت مانند TQM ، به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی)، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت های پیشرو کارساز نبود و ضرورت یافتن راههای جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.

ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه): در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولیدکنند؛ به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راههایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان قبلی خود معطوف کنند.

انواع مشتریان

از نظر بسیاری از سازمانها، مشتریان خوب، کسانی هستند که سهم زیادی در سودآوری سازمان داشته باشند؛ اما در دوران حاضر نمی توان سودآوری و درآمدزایی را تنها معیار تعریف مشتریان دانست.

مشتریان را می توان دسته بندی کرد.

الف) روش جغرافیایی که با استفاده از روش تجزیه و تحلیل پارتو، مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار می دهد (با در نظر گرفتن این نکته که20 درصد مشتریان، تامین کننده80 درصد درآمدهای شرکت هستند).ب) روش روان شناختی که در آن، شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تاثیرات متقابل مشتریان مدنظر قرار می گیرد. در این نوع نگرش، چهار نوع مشتری، شناسایی می شود:

-          مشتریان وفادار

-          مشتریان به نسبت وفادار

-          مشتریان بی وفا

-          مشتریان وفادار رقیب    

ضرورت به کارگیری CRM

با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تاکید CRM به این عنصر، دلایل زیر را می توان به عنوان ضرورت های استفاده از CRM در یک سازمان (با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت های هر سازمان) مطرح کرد:

-          بهبود خدمات