تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری 20

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : وورد

نوع فایل :  .doc ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحه : 30 صفحه

 قسمتی از متن .doc : 

مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)مقدمهاز نظر تاریخی، تا قبل از انقلاب صنعتی، تجارت و بازرگانی بیشتر، رابطه محور بوده است. پس از انقلاب صنعتی زمانی که تولید انبوه با روشهای جدید و متعاقب آن مصرف انبوه به‌سرعت رشد کرد، واسطه‌ها در زنجیره توزیع قدرتمندتر شده، رابطه سنتی بین تولیدکنندگان و مشتریان از هم گسسته شد. در نتیجه توزیع در سطح گسترده جغرافیایی پدیدار شد که خود نیاز به توزیع و بازاریابی انبوه را به همراه داشت. این روند در شرایطی که تقاضا بیش از عرضه بود، ضامن سودآوری بسیاری از شرکتها تلقی می‌شد.بر اساس دیدگاه بازاریابی مبادله، صرفنظر از اینکه مشتری قدیمی باشد یا جدید. برنامه‌های بازاریابی به گونه‌ای طراحی می‌شدندکه بتوانند مبادله تولیدات و کالاها را تسهیل کنند. همه این عوامل دست به دست هم دادند، تا بحث مبادله جدی تر مطرح شود. در نتیجه، تمام تلاشها در جهت افزایش دفعات و مقدار خرید مشتری بود، که این امر موجب صرف بودجه بسیار اندکی برای ایجاد رابطه پایدار و با ثبات با مشتریان قدیمی شده بود. در این مقطع قیمت به عنوان یک بحث مهم جلوه‌گر شده، و بازاریابان سعی می‌کردند به طور متوالی خریداران را به خرید مجدد تشویق کنند. بدون توجه به اینکه آیا هر یک از خریداران، از قبل خریدی انجام داده است یا خیر. در این وضعیت، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود.با شدت گرفتن رقابت، امروزه شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روی روابط به جای تمرکز بر روی مبادله هستیم. در وضعیت جدید، بازاریابی انبوه کارآیی چندانی نداشته و از سودآوری کمتری برخوردار است. در شرایطی که میزان عرضه زیاد است و بیشتر بازارها در مرحله اشباع رسیده اند نمی‌توان مشتریان جدیدی پیدا کرد. علاوه بر این، اعلام شده است که کسب یک مشتری جدید حدود 6 الی 9 برابر حفظ مشتریان قبلی هزینه دربر خواهد داشت. بنابراین، نیاز مبرم به نگهداری مشتریان فعلی به شدت در شرکتها و بنگاهها احساس می‌شود.براساس دیدگاه بازاریابی ارتباط با مشتری، رابطه بین طرفین مبادله، هسته اصلی پدیده بازاریابی قرار می‌گیرد. در این دیدگاه خریدهای مستمر و فرصتهای فروش مجدد، از طریق مدیریت مناسب روابط پیگیری می‌شود.

مدیریت ارتباط با مشتری( CRM)مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید می‌کند.بنابراین، تلاش سازمانها برای توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده‌هاست.مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری تقویت می‌شود و از طریق آن، شرکتها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه‌سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می‌پردازند. اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری با مفاهیم زیر نیز ارتباط تنگاتنگی دارد:_ بازاریابی پایگاه داده‌ای؛_ بازاریابی تک به تک.مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان: مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می‌شود و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می‌تواند مزایایی را به شکلهای زیر برای مشتری فراهم سازد.تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود.در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است:_ اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به ارائه‌دهنده خدمات و احساسی آکنده از اعتماد به او؛_ مزایای اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان؛_ بهرمندی از خدمات بیشتر: خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریانالبته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مدنظر قرار گیرد.مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها: مد نظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مزایای بی شماری برای سازمانها فراهم کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره می شود:1 - از آنجاکه یکی از مهمترین دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است.2 - از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمانها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌ای فراهم می‌شود تا سازمانها به سمت سازمانهای هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه‌های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پرتلاطم امروزی است.3 - مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه‌بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد، که این امر می‌تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی «حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور» را تسهیل کند. توضیح اینکه موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان به وجود می‌آیند، لذا حذف مشتریان غیرسودآور می‌تواند به افزایش سود و کاهش هزینه در سازمانها منجر شود، مگر اینکه ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد.مراحل ارائه خدمت ، مدیریت ارتباط با مشتریدر اولین مرحله ارائه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و داده‌های مشتریان تهیه می‌شود. سپس اطلاعات جمع‌آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیک‌های مختلف تحلیل می‌شوند. مشتریان هدف براساس معیار سودآوری برای شرکت انتخاب می‌شوند. در مرحله بعد برای مشتریان هدف، آمیزه بازاریابی مناسب طراحی می‌شود. سپس با استفاده از اطلاعات مراحل قبل با مشتریان ارتباط برقرار شده و درنهایت پس از اجرای بازاریابی رابطه‌مند نتایج حاصله مورد کنترل و ارزیابی قرار می‌گیرد.(شکل )

http://www.daneshju.ir/forum/f499/t14333.html

پیاده سازی و بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری

در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، توجه به این نکته بسیار پراهمیت است که CRM ، یک راهبرد تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارایه توسط یک سازمان. به عبارتی دیگر، CRM خود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نیست، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می کند. این امر بیانگر این نکته است که نیازمندی استقرار CRM در یک سازمان، طراحی راهبرد تجاری است، نه برقرار کردن سیستم های اطلاعاتی.

    تاریخچه CRM

شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط CRM را در سه دوره زیر خلاصه کرد:

الف) دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه): ابتکار فورد در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص های این دوره است. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی)، اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند. به عبارتی دیگر، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی، مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند.

ب) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر): این دوره همزمان با ابتکار شرکت های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرایند آغاز شد؛ این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات منجر شد. این دوره با مطرح شدن روش های نوین مدیریت کیفیت مانند TQM ، به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی)، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت های پیشرو کارساز نبود و ضرورت یافتن راههای جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.

ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه): در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولیدکنند؛ به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راههایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان قبلی خود معطوف کنند.

انواع مشتریان

از نظر بسیاری از سازمانها، مشتریان خوب، کسانی هستند که سهم زیادی در سودآوری سازمان داشته باشند؛ اما در دوران حاضر نمی توان سودآوری و درآمدزایی را تنها معیار تعریف مشتریان دانست.

مشتریان را می توان دسته بندی کرد.

الف) روش جغرافیایی که با استفاده از روش تجزیه و تحلیل پارتو، مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار می دهد (با در نظر گرفتن این نکته که20 درصد مشتریان، تامین کننده80 درصد درآمدهای شرکت هستند).ب) روش روان شناختی که در آن، شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تاثیرات متقابل مشتریان مدنظر قرار می گیرد. در این نوع نگرش، چهار نوع مشتری، شناسایی می شود:

-          مشتریان وفادار

-          مشتریان به نسبت وفادار

-          مشتریان بی وفا

-          مشتریان وفادار رقیب    

ضرورت به کارگیری CRM

با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تاکید CRM به این عنصر، دلایل زیر را می توان به عنوان ضرورت های استفاده از CRM در یک سازمان (با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت های هر سازمان) مطرح کرد:

-          بهبود خدمات

تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : وورد

نوع فایل :  .doc ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحه : 45 صفحه

 قسمتی از متن .doc : 

شرکت‌های کنونی، با تجزیه و تحلیل چرخه زندگی مشتری، به افزایش ارزش مشتری دست یافته‌اند. ابزار و فناوری‌های انبار داده، داده‌کاوی و دیگر روش‌های مدیریت ارتباط با مشتری، روش‌هایی هستند که فرصت‌های جدیدی را برای تجارت فراهم کرده‌اند.در واقع، امروزه دیدگاه محصول محوری جای خود را به مشتری محوری داده است. بنابراین، با جمع‌آوری داده‌های مربوط به مشتری و تصمیم‌گیری براساس الگوهای استخراج شده از روابط پنهان میان داده‌ها به وسیله ابزار داده‌کاوی می‌توان به خواسته مشتری محوری خود جامه عمل پوشاند. این مقاله، مفاهیمی از مدیریت ارتباط با مشتری و یکی از عناصر آن- داده‌کاوی- را بررسی می‌کند.

فرهنگ تجارت، در سال‌های اخیر پیشرفت‌هایی کرده و به دنبال آن روابط اقتصادی مشتریان به شیوه‌های بنیادی و اساسی در حال تغییر است. شرکت‌ها، به منظور نظارت بر این‌گونه تغییرات، نیازمند ارائه راه‌حل‌های مناسب می باشند. ظهور و پیدایش اینترنت در تغییر جهت مرکز توجه بازاریابی، نقشی بسزا داشته است. درصورتی‌که اطلاعات ON LINE بیشتر در دسترس قرار گیرد، موجب آگاهی و هوشیاری بیشتر مشتریان می‌شود. آنها در جریان تمام آنچه ارائه و پیشنهاد می‌شود قرار می‌گیرند و بهترین‌ها را تقاضا می‌کنند. برای فائق آمدن بر چنین شرایطی باید از سیستم‌هایی استفاده شود که به‌طور دقیق نسبت به مشتریان واکنش نشان دهد. جمع‌آوری آمار مشتریان و داده‌های رفتاری آنها این هدف اصلی و دقیق را ممکن می‌کند. این نوع هدف‌گیری به برنامه‌ریزی عالی هنگام ایجاد رقابتی سخت و به مشخص کردن مشتریان بالقوه هنگام عرضه محصولات جدید کمک می‌کند.

داده‌کاویامروزه با حجم عظیمی از داده‌ها روبه‌رو هستیم. برای استفاده از آنها به ابزار کشف دانش نیاز داریم. داده‌کاوی به عنوان توانایی پیشرفته‌ای در تحلیل داده و کشف دانش استفاده می‌شود. داده‌کاوی در علوم (ستاره‌شناسی،...) ، در تجارت (تبلیغات، مدیریت ارتباط با مشتری،...) ، در وب (موتورهای جست‌وجو،...) و در مسائل دولتی (فعالیت‌های ضد تروریستی،...) کاربرد دارد. فعالیت داده‌کاوی، شبیه استخراج زغال سنگ و طلا می باشد. داده‌کاوی، اطلاعاتی را که در انبارهای داده مدفون شده است، استخراج می‌کند.در واقع هدف از داده کاوی، ایجاد مدل‌هایی برای تصمیم‌گیری است. این مدل‌ها رفتارهای آینده را براساس تحلیل‌های گذشته، پیش‌بینی می‌کنند. استفاده از داده‌کاوی به عنوان اهرمی برای آماده‌سازی داده‌ها و تکمیل قابلیت‌های انباره داده، بهترین موقعیت را برای کسب مزیت‌های رقابتی ایجاد می‌کند.سیستم‌های BASE DATA نقشی مهم در سیستم‌های مدیریت و انبار داده، ایفا می‌کنند. سیستم بانک داده، شامل فایل‌های بانک داده و سیستم‌های مدیریت بانک داده است.اغلب تجارت‌ها به تصمیم‌گیری‌های راهبردی و یا اتخاذ خط‌مشی‌های جدید برای خدمت‌رسانی بهتر به مشتریان نیاز دارند. برای مثال، فروشگاه‌ها نحوه آرایش مغازه خود را برای افزایش انگیزه خریدمشتریان، مجدداً طراحی می‌کنند و یا خطوط هواپیمایی، تسهیلات خاصی را برای پروازهای مکرر مشتریان در نظر می گیرند. ابزار داده‌کاوی، داده را می‌گیرند و تصویری از واقعیت به شکل مدل ارائه می دهند. فعالیت‌های داده‌کاوی به لحاظ فرایند به 3 طبقه‌بندی عمومی تقسیم می‌شوند:1. اکتشاف: فرایند جست‌وجو در بانک داده برای یافتن الگوهای پنهان، بدون داشتن فرضیه‌ای از پیش تعیین شده درباره اینکه الگو چیست. نظیر تحلیل‌هایی که برحسب کالاهای خریداری شده انجام می‌شود. این‌گونه تحلیل‌های سبدی، مواردی را نشان می دهد که مشتری تمایل به خرید آنها دارد. این اطلاعات می‌تواند به بهبود موجودی، راهبرد طراحی، آرایش فروشگاه و تبلیغات منجر شود.2. مدل پیش‌بینی: فرایندی که الگوهای کشف شده از بانک داده را می‌گیرد و آنها را برای پیش‌بینی آینده به‌کار می‌برد. مانند پیش‌بینی فروش در خرده فروشی . الگوهای کشف شده برای فروش به آنها کمک می‌کند تا تصمیماتی را در رابطه با موجودی اتخاذ کنند.3. تحلیل‌های دادگاهی: فرایند به کارگیری الگوهای استخراج شده برای یافتن عوامل داده‌ای نامعقول و متناقض را در بر می گیرد. نظیر شناسایی و تشخیص کلاهبرداری در مؤسسات مالی. از آنجا که کلاهبرداری ، پرهزینه و زیان‌آور است، بانک‌ها می‌توانند با تحلیل دادوستدهای جعلی گذشته، الگوهایی را برای تشخیص و کشف کلاهبرداری به دست آورند.

مدیریت ارتباط با مشتریمدیریت ارتباط با مشتری، فرایندی تجاری است که مشخصه‌های مشتری را مشخص می‌کند، دانش مشتری را افزایش می دهد، روابط مشتری را شکل می‌دهد و برداشت آنها را از محصولات یا خدمات سازمان، بهبود می بخشد. مدیریت ارتباط با مشتری از چهار عنصر، تشکیل شده است:1.دانش2.هدف3.فروش4.خدمتمدیریت ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن اینکه چه محصولات یا خدماتی، به چه مشتریانی، در چه زمانی و ازچه طریقی عرضه شود، بهبود را در پی خواهد داشت. این مدیریت از اجزای مختلفی تشکیل شده است.شرکت پیش از آغاز فرایند ارتباط با مشتری باید اطلاعات وی را در اختیار داشته باشد. این اطلاعات می‌تواند از داده‌های داخلی مشتریان و یا از داده‌های منابع خارجی خریداری شده، به دست آید. برای داده‌های داخلی، منابع مختلفی وجود دارد نظیر: پرسشنامه‌ها و بلاگ‌ها، سوابق کارت اعتباری و...منابع داده خارجی یا بانک‌های داده خریداری شده نظیر : نشانی‌ها، شماره تلفن‌ها و پروفایل‌های بازدید از وب سایت‌ها، کلیدی برای کسب دانش بیشتری از مشتری است.بیشتر شرکت‌ها، بانک‌های داده‌ای عظیمی شامل داده‌های بازاریابی، منابع انسانی و مالی را دارا هستند. بنابراین، سرمایه‌گذاری در زمینه انبار داده از اجزای حیاتی در راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری است.سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پس از تهیه و تخصیص منابع داده با به‌کارگیری ابزاری مانند داده‌کاوی، داده‌ها را تجزیه و تحلیل می کند. کارشناسان با توجه به اینکه شرکت روش‌های آماری سنتی یا یکی از ابزار نرم‌افزاری مانند داده‌کاوی را به‌کار می‌برد نیاز به فهم داده‌های مشتری و روابط تجاری دارند. بنابراین، وجود افرادی متخصص که این داده‌ها را با ابزار مربوطه استخراج و به صورت اطلاعات درآورند، مهم است.

چرخه زندگی مشتریاین چرخه به مراحل ارتباط مشتری و تجارت مربوط است و آگاهی از آن سودآوری مشتری را به همراه خواهد داشت. 4 مرحله در چرخه زندگی مشتری وجود دارد:1. مشتریان بالقوه: افرادی که هنوز مشتری نیستند ، اما در هدف بازار قرار دارند.2. مشتریانی که واکنش نشان می‌دهند: مشتریان بالقوه یا احتمالی که به محصول یا خدمتی علاقه و واکنش نشان می‌دهند.3. مشتریان بالفعل: مشتریانی که از محصول یا خدمتی استفاده می کنند.4. مشتریان سابق: این دسته افراد، مشتریان مناسبی نیستند زیرا مدت طولانی، خرید خود را به سمت محصولات رقیب برده‌اند.

فرایند داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریداده‌کاوی از عناصر مدیریت ارتباط با مشتری است و حرکت شرکت‌ها را به سوی مشتری محوری ، تسهیل می کند.فرایند داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری به صورت زیر است.

شکل 1: فرایند داده کاوی در مدیریت ارتباط مشتری

داده‌های خام از منابع مختلف، جمع‌آوری می‌شوند و با استخراج، ترجمه و فرایندهای فراخوانی به انبار داده ، وارد می‌شوند. در بخش مهیاسازی داده ، داده‌ها از انبار خارج شده و به صورت فرمتی مناسب برای داده کاوی در می‌آیند.کشف الگو شامل 4 مرحله است:1.سؤالات تجاری ، نظیر توصیف مشتری2.کاربردها نظیر، امتیازدهی و پیش‌گویی3.روش‌ها، نظیر طبقه‌بندی و سری بندی4.الگوریتم‌هاروش‌های داده‌کاوی با کاربرد مخصوص خود برای پاسخ به سؤالات تجاری ، الگوریتم‌هایی را استخراج می‌کنند و از این الگوریتم‌ها برای ساخت الگو استفاده می‌شود. الگوها پس از تجزیه و تحلیل به دانشی مفید و قابل استفاده تبدیل شده و الگوهای کارا در سیستمی اجرایی به‌کار گرفته خواهند شد.

نتیجه‌گیریرابطه مشتری با زمان تغییر می‌کند . اگر تجارت و مشتری اطلاعات بیشتری درباره یکدیگر داشته باشند، این رابطه تکامل و رشد می‌یابد. چرخه زندگی مشتری، چارچوبی مناسب برای به‌کارگیری داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری فراهم می‌کند.چرخه زندگی مشتری ، در بخش ورودی داده‌کاوی، اطلاعات در دسترس را نشان می دهد و در بخش خروجی ، اطلاعات جالب توجه و تصمیمات مناسب ارائه می شود. داده‌کاوی ، سودآوری مشتریان بالقوه را پیش‌بینی کرده و میزان وفاداری آنها را مشخص خواهد کرد.بعضی از مشتریان، مراجعات خود را به شرکت‌ها برای کسب مزیت‌هایی که در رقابت ، ایجاد می شود تغییر می‌دهند. در این صورت شرکت‌ها هدف خود را بر مشتریانی متمرکز می‌کنند که سودآوری بیشتری دارند.با داده‌کاوی می‌توان ارزش مشتریان را تعیین، رفتار آینده آنها را پیش‌بینی و تصمیمات آگاهانه‌ای را در این رابطه اتخاذ کرد.

منابع:1. www.dmreview.com2. www.IMI.IR

حق با مشتری است !!!  

 این جمله دیگرتنها یک شعار نیست ! بلکه یک واقعیت است ، چون رضایت مشتری تضمین کننده تداوم فعالیت سازمان است وباعث حضور در چرخه حیاتی تولید میگردد.

 در دنیای امروز که امکان تولیدماشینی و پیشرفته ی انبوه کالاها، زمینه ی افزایش عرضه کالا را نسبت به تقاضا فراهم نموده است، برای‌ تولیدکنندگان در بازار فشرده رقابت ، چاره‌ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است.زیرا اگر که بخواهیم منصافه قضاوت کنیم این تنها راه برای بقاست. امروزه نه تنها راضی کردن مشتری کافی نیست، بلکه باید نیازهای مشتری را پیش بینی و خواسته های او را مورد سنجش قرار داد.حتی در برخی موارد سازمانهایی که از قدرت و نفوذ بیشتری برخوردار هستند از مجموعه عوامل ذی نفع و ذی نفوذ برای حل سایر مشکلات مشتریان استفاده می کنند.بر فرض اگر سازمانی تولید کننده گوشی تلفن همراه است فقط فروش و خدمات پس از فروش ان را بر عهده نخواهد گرفت بلکه در صورت انتن دهی نا مناسب مذاکره با مخابرات را وظیفه خود می داند تا که مشکل رفع گردد چرا که در غیر این صورت مشتری ازعملکرد مخابرات ناراضیست پس سیم کارتی نخواهد خرید و در این صورت گوشی تلفنی هم فروش نخواهد رفت!!!!!

 علاوه بر این، درجهان فوق ‌صنعتی امروز کیفیت بالای اقتصاد رقابتی، فضای انحصاری گذشته راکه تنها در اختیار یک یا دو سازمان در حیطه تولید کالا و ارائه خدمات بود را درهم شکسته است. به شکلی که درعرصه فعالیت‌های اقتصادی جهان نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، یکی از اصول مهم و اساسی تجارت تلقی می‌شود و هرتغییری باید بر اساس نظر و دیدگاه مشتری انجام گیردو عدم توجه به این اصول احتمال، نابودی از صحنه بازار را در پی خواهد داشت، زیرا اگر کالا و خدمات، انتظارات مشتری را برآورده کند، در او احساس رضایت ایجاد می‌شود و با خرید مجدد و تشویق دیگران به خرید به بقای آن شرکت کمک می کند یک مشتری زمانی راضی است که نه تنها خودش دوباره برای خرید تولیدات باز گردد بلکه شخص دیگری را نیز به همراه بیاورد. کسب رضایت مشتری، دو شرط اساسی دارد اول اینکه کالای مورد تقاضا در زمان مقرر تحویل شودو دوم اینکه به سئوالات او به موقع و درست پاسخ داده شود.. از سوی دیگر در صورتی که کیفیت کالا یا ارائه خدمات سطح انتظارات مشتری را تأمین‌نکند،‌به‌نارضایتی مشتری منجرخواهدشدوتداوم این عدم رضایت نیز به "کاهش تولید"، "تبلیغ‌منفی" و سرانجام به "قطع فعالیت آن‌سازمان" می‌انجامد. هیچ سازمانی در این زمینه موفق نمی شود مگر اینکه کار گروهی و فرهنگ جلب رضایت مشتری را در اولویت کاری خود قرار دهد و برای بدست آوردن آن تلاش کند.

بیل گیتس مدیر شرکت مایکـروسافت در این ارتباط می‌گوید: "ناراضی‌ترین مشتریان، مهمترین منبع عبرت و یادگیری برای یک سازمان محسوب می شوند". از همین رو، کسب رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود شرکتهای خدماتی یا تولیدکننده کمک می‌کند: تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که به علت تشویق مشتریان راضی به خرید کالا از آن سازمان راغب شده اند. نکته مهم و قابل تأمل در فرایند ارتباط با مشتری این است که در صورت نارضایتی مشتری و رویگردانی وی از خرید مجدد کالا، تمامی مکانیسم ها در جهت عکس عمل می‌کند، به گونه ای که برنامه‌ریزی تولید را مختل می‌نماید و درآمد و سود عرضه کننده کالا را کاهش می دهد و ممکن است ورشکستگی را در پی داشته باشد. برخی از دلایل عدم نهادینه شدن فرهنگ مشتری مداری در سازمان ها عبارت است از: - عدم شناخت دقیق از نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتری نزد تصمیم گیرندگان و سیاست گذاران سازمان. - عدم باور مدیران به اهمیت تکریم ارباب رجوع. - عدم توجه به کیفیت خدمات در سازمان. - ناکارآمدی سیستم های مدیریت منابع انسانی (استخدام، گزینش، آموزش، و ارزیابی عملکرد) - عدم وجود ارتباطات سازمانی مناسب و کارآمد. بررسیهای کارشناسان امور اقتصادی و بازاریابی بیانگر این واقعیت انکارناپذیر است که مشتریان ناراضی در انتقال احساس و تجربه خود به دیگران فعال تر و موفق تر عمل می‌کنند. اما رضایت در ذهن ارباب رجوع چگونه شکل می گیرد؟ در جوامع کنونی محصول یا خدمتی مورد اقبال مشتری قرار خواهد گرفت که ارزش مورد انتظار وی را برآورده سازد. ارباب رجوع زمانی از دریافت محصول یا خدمت راضی و خشنود خواهد بود که خدمات دریافت شده برابر یا فراتر از ارزش مورد انتظارش باشد. فرآیندجلب رضایت مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است و برای این منظور تمهیدات گوناگونی درنظر گرفته می شود که از آن جمله می‌توان به "شناسایی انتظارات مشتری"، "طراحی کالا و خدمات براساس نیازها و انتظارات مشتری"، "بهبود در تولید و تسریع در تحویل و خدمات بعد از فروش"، "مدیریت بررسی انتظارات مشتری"، "سنجش رضایت مشتری و ایجاد مدیریت شکایت مشتریان" اشاره نمود.برخی از مدیران بر این باورند که چون شکایتی از ناحیه ارباب رجوع نسبت به نوع و ارائه خدمات واحد مورد نظر مطرح نمی شود، سطح ارائه خدمات واحد در حد مطلوبی قرار دارد و مراجعه کننده نیز راضی است. چرا که آموخته ایم سکوت نشان رضایت است! یکی از صاحبنظران علوم اقتصادی در مورد راهکارهای جلب رضایت مشتری اظهار می‌دارد: "اگر می‌خواهید در میدان تجارت و رقابت باقی بمانید، کالای متنوع عرضه کنید و به نحوه ارائه آن تنوع بخشید به گونه ای که کالای تولیدی یا خدمات شما از نظر کیفیت و ارائه با سایر رقبا فرق داشته باشد". زیرا تجربه نشان داده است مشتری‌ها به جایی مراجعه می کنند که خدمات و کالای آن متفاوت باشد.

تحقیق در مورد کیفیت محصول توسط مشتری 28 ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : وورد

نوع فایل :  .doc ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحه : 44 صفحه

 قسمتی از متن .doc : 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرج

موضوع :

تعریف کیفیت محصول توسط مشتری

(بررسی متد کانو )

تعریف کیفیت محصول توسط مشتری(بررسی متد کانو)

چکیده:

اولین باری که نظریه پرفسور نوریاکی کانو و همکارانش در دانشگاه توکیوریکای ژاپن مطرح گردید، نظر بسیاری از متخصصان کیفیت را به خود جلب نمود. نظریه کانو درباره طبقه بندی عوامل کیفی یک محصول و روش او در ترتیب نمودن (sort) این عوامل، که برآمده از اطلاعات جمع آوری شده از مشتریان است. فهمی عمیقی از الزامات مشتری را تبیین می نماید.

این متد چنان ساده و کارا بود، که بسیاری از مجموعه ها پس از طرح این نظریه از آن به عنوان بخشی از فرآیند توسعه محصول خود (product development) استفاده نمودند. البته این ابزار نیز مانند سایر شیوه هایی از این دست برای موفقیت در کاربرد، نیاز به مهارت و تجربه ای کافی دارد.

در واقع اگر بخواهیم متد کانو را معرفی نمائیم می توان این گونه گفت که، شیوه ای است برای تعیین پارامترهای کیفی یک محصول، از دیدگاه مشتریان آن محصول، هم اکنون این متد در شرکتهای فراوانی در سطح دنیا به کار گرفته شده و تجربیات و مهارتهای زیادی در این زمینه بدست آمده و به این متد الحاق گردیده است.

هدف از فراهم آوری این مقاله ایجاد یگ نگرش کاربردی، اما دقیق نسبت به متد کانو،

طرح بخشی از نکات و تجربیات در به کارگیری این متد و بحث در مورد پاره ای از نکات زیر است، که استفاده کنندگان می بایست از آنها آگاه باشند.

1-مقدمه:

امروزه محور اصلی حرکت همه سازمانها و شرکتهای موفق در سراسر دنیا، مشتری بوده و این شرکتها تمام هم و غم خود را بر روی مشتری متمرکز نموده اند. در واقع در دنیای امروز سرمایه ها نیستند که بقای سازمان را تداوم می بخشتند، بلکه میزان خلاقیتها و نوآوری های جهت یافته به سمت برآوردن هر چه بیشتر نیازهای مشتریان است که بقای سازمان را اعتبار می بخشد.

این امر تا به انجا مهم جلوه می کند که این شرکتها حتی برای نوآوری و توسعه محصول دست به طراحی فرآیندهایی زده اند تا هرچه سریعتر به مقصود خود برسند. امروزه در شرکتهای موفق دنیا رقابت بر سر نوآوری در محصول نیست بلکه رقابت بر روی اثر بخشی و کارایی هرچه بیشتر

مقاله درمورد ضرورت بازاریابی تک به تک در کسب رضایت مشتری

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 21

ضرورت بازاریابی تک به تک در کسب رضایت مشتری

چکیده

در سالهای اخیر که امکان تولید انبوه زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کرده است ، برای تولید کنندگان چاره ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است . در هر گوشه ای از جهان صنعتی امروز که اقتصاد رقابتی ، فضای انحصاری را در هم می شکند ، نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری ، قانون کسب و کار تلقی شده و عدم رعایت این قانون سبب حذف از صحنه بازار است . در این مقاله سعی شده به مفهوم رضایت مشتری و عوامل سازنده رضایت مشتری در سیستم بازاریابی تک تک و همچنین نمونه هایی واقعی از شرکتهایی که ایده بازاریابی تک تک در روابط بلند مدت با مشتری را در عمل به اجرا در آورده اند پرداخته شود .

مقدمه

هنر بازاریاب امروز "فروش یخچال به اسکیمو" نیست؛ بلکه اسکیمو را به عنوان یک مشتری خشنود، همواره در کنار داشتن است. امروزه بسیاری از مفاهیم، تئوری‌ها و کلاً ادبیات مدیریت بر محور "مشتری" بازنگری و بازنویسی شده‌اند. "مشتری تاج سرماست!" دیگر یک شعار نیست بلکه مشتری، محور فعالیتهای سازمان‌ها قرار گرفته است. "کیفیت" که یک مفهوم و دغدغة دیرپای مدیریت است نیز امروزه در رابطه با رضایت مشتری تعریف شده و گفته می‌شود: "کیفیت یعنی جوابگویی به نیازهای مشتری." در شرایط رقابتی تمام دغدغه شرکتها آن است که نه تنها مشتریان جدید را جذب کنند، بلکه مشتریان قدیمی خود را نیز نگه دارند. شاید به جرأت بتوان ادعا کرد که نگهداری مشتریان قدیمی برای شرکتها و مؤسسات بیش از جذب مشتریان جدید اهمیت دارد. دلیل این نکته نیز خیلی ساده است: هزینه فروختن به مشتری قدیمی کمتر از هزینه تلاش برای جذب مشتری جدید است. لذا برای موفقیت در نظام بازاریابی تک تک نه تنها از بازاریابی و فروش بلکه از تولید، تکنولوژی اطلاعات و مدیریت توزیع نیز باید بهره برد.

رضایت مشتری چیست؟

رضایت احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می‌شود. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری، انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد می‌شود. در صورتی که سطح خدمت و کالا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد، به نارضایتی‌اش منجر خواهد شد.

بازاریابی تک به تک چیست؟

بازاریابی تک به تک در یک جمله ایجاد و مدیریت بر رابطه فردی با تک تک مشتریان است. تفاوت بازاریابی سنتی با بازاریابی تک به تک در این است که در بازاریابی سنتی شاخص موفقیت، سهم بازار (market share) محصول است ولی در بازاریابی تک به تک شاخص موفقیت، سهم از تعداد مشتری (customer share) است. بازاریاب سنتی سعی دارد مشتریان بیش‌تری برای محصولات خود پیدا کند، حال آنکه بازاریاب تک به تک در پی پیدا کردن محصولات بیشتر برای مشتریانش است. بازاریاب سنتی محصولاتش را مدیریت می‌کند و مدیرانش، مسئول میزان فروش فعلی محصولاتش هستند. در حالیکه بازاریاب تک به تک مشتریان را مدیریت می‌کند و مدیرانش مسئول پاسخگویی به رشد ارزش‌های مورد انتظار این مشتریان طی زمانی که شرکت فعالیت می‌کند می‌باشند.

تحقیق درباره رابطة من و مشتریانم 12 ( نحوه برخورد با مشتری ) ص

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 12

رابطة من و مشتریانم

چکیده

این مقاله به نگرش و فنون برخورد با مشتری می‌پردازد و نکات سودمندی برای کسب و کارهای کوچک ارائه می‌کند.

منبع : روزنامه همشهری،‌ پنجشنبه 3 شهریور 1384، سال سیزدهم، شماره 3783 ، صفحه 10.

توضیح : این مقاله با عنوان «چگونه فروشنده موفقی شویم؟» در منبع مذکور منتشر شده است.

کلیدواژه : مشتری؛ ارتباط با مشتری؛ جلب مشتری

مقدمه

کسب و کارهای کوچک معمولاً با مشکلات زیادی روبه رو می‌شوند. برای مثال، شخصی که کار دو، سه یا چهار نفر را به تنهایی انجام می‌دهد، مسلم است که در کارش با مشکلات زیادی روبه رو می‌شود چرا که همزمان باید مشتریان را ملاقات کند، محصولاتش را بفروشد و در سمینارهای مختلف شرکت کند. جرالد کین درباره انجام دادن تجارت یک نفره به شوخی می‌گوید: «آقا بالاسر خود بودن خوب است، چرا که هم می‌توانید فقط نصف روز کار کنید و یا در روز دوازده ساعت سر کار باشید».

نکته‌ای که باید تمام کاسبان و تاجران به آن توجه کنند این است که باید در زمان بسیار محدودی کارها و وظایف بسیاری انجام دهند و البته باید از حداقل کار بهترین نتیجه لازم را بگیرند یعنی کارشان باید بیشترین بهره داشته باشد. اما برای اینکه از کمترین زمان بهترین استفاده را برد چه باید کرد؟اگر شما دوست دارید که برنامه‌ها و کارهایتان را به سریع‌ترین و بهترین نحو انجام دهید بهتر است که به نکاتی که در این مقاله به آن اشاره می‌شود خوب توجه کنید و آنها را در رأس کارهایتان قرار دهید. البته برای اینکه خواندن این مقاله خسته کننده نباشد این نکات به صورت پرسش و پاسخ آمده است و فایده دیگر آن این است که به خاطر سپردن نکات آسان‌تر می‌شود.

پرسش اول

چگونه می‌توانم مشتریان بیشتری بگیرم؟

پاسخ: گاهی اوقات برای جلب مشتریان بیشتر لازم است که کارهایی را که تاکنون برای این کار انجام داده‌ایم، متوقف کنیم. گاهی اوقات باید از روشهای مؤثری برای این کار استفاده کرد. البته روشهای استانداردی برای جلب مشتریان وجود دارد و نیز روشهای غیراستاندارد دیگر. اما این نکته را به خاطر داشته باشید: یک روش را بارها و بارها امتحان کنید. اگر انتظار داشته باشید که نتایج منفی به همراه داشته باشد پول و انرژی خود را از دست داده‌اید. بنابراین آنچه که باید انجام دهید فقط کار کردن نیست. ذهنتان را متوجه اهداف و کارهای دیگر کنید. همان طور که پیشتر اشاره شد گاهی اوقات راه حل مشکل این نیست که چه کار دیگر باید انجام داد بلکه این است که برای گرفتن مشتریان بیشتر انجام چه کارهایی را باید متوقف کرد.

نکته مهمی که باید به ذهن بسپارید این است که قوانین و مقررات نامرئی در جهان وجود دارند. حتی اگر شخصی با ذهنیت متافیزیکی نباشید، می‌توانید ببینید که نیروهای نامرئی بسیاری در زندگی‌های ما وجود دارد. الکتریسیته، نور، گرما و غیره. یک بذر را در نظر بگیرید: به محض آنکه در دل خاک کاشته می‌شود، نیروهای نامرئی دست به کار می‌شوند و آن را به یک گیاه، درخت یا بوته تبدیل می‌کنند. تمام این نیازها چیزهای بسیار اساسی هستند که به بذر کمک می‌کند که قسمت‌های دیگری به آن اضافه شود و باصطلاح رشد و نمو کند. اما بیشتر مردم