پاورپوینت در مورد اصول و مفاهیم ارتباط

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : پاورپوینت

نوع فایل :  .ppt ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد اسلاید : 27 اسلاید

 قسمتی از متن .ppt : 

اصول و مفاهیم ارتباط

تعاریف مختلف برای ارتباط

تعریف ارتباط از دکتر محسنیان راد:

فرآیند انتقال پیام از فرستنده به گیرنده، مشروط به آن که در گیرنده پیام، مشابهت معنی با معنی موردنظر فرستنده پیام ایجاد شود.

ارتباط عبارت است از انتقال واشتراک معانی، عقاید، تصاویر و اندیشه ها

ارتباط عبارت است از انتقال واشتراک معانی، عقاید، تصاویر و اندیشه ها

مقاله درمورد راههای برقراری ارتباط مربیان با اولیاء دانش آموزان

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 11

سلسله مباحث راههای برقراری ارتباط مربیان با اولیاء دانش آموزان

مبحث اولراهکار های برقراری ارتباط

دیدگاههای جدید در زمینه همکاری اولیا و مربیان

امروزه انجمنهای اولیا و مربیان رایجترین و پرمعناترین وسیله ارتباط بین خانه و مدرسه اند. از آنجا که کودک قسمت اعظم اوقات زندگی خود را دور از مدرسه می گذراند و آموزشگاه تنها 12 درصد از وقت او را خارج از محیط زندگی اش اشغال می نماید، لازم است که معلم و مسئولین مدرسه از محیط زندگی، فرهنگ و ارزشهای حاکم بر آن محیط آگاهی یابند تا بتوانند آموزش و پرورش مدرسه را با استفاده از تجارب زندگی دانش آموز و با همکاری اولیای وی بارور نمایند.تحقیقات و مطالعات فراوانی که در کشور ما و سایر کشورها انجام گرفته بیانگر این نکته است که اگر خانواده درگیر و علاقه مند به مسائل تحصیلی فرزندان خود گردد، کودکان نیز با ذوق و شوق بیشتری تحصیل خواهند کرد.اصولاً هدف از تشکیل انجمنهای اولیا و مربیان نیز چیزی جزاین نیست که اولیا و مربیان با هم آشنا شوند و اولیا از روشها و طرزکار معلمان و از پیشرفتها و احیاناً مشکلات تحصیلی فرزند خود مطلع گردند. این همکاری دانش آموزان را نیز متوجه می سازد که بین خانه و مدرسه جدایی نیست و تضاد و دوگانگی بین روشهای تربیتی این دو محیط وجود ندارد.با وجود هدفهای صریح این انجمنها و حسن نیت و علاقه مندی مدیران مدارس در برقراری ارتباط با اولیا می بینیم که گاه این جلسات آن طور که باید و شاید مورد استقبال قرار نمی گیرد. برخی از اولیا که فرزندانشان دچار مشکلات تحصیلی و رفتاری هستند کمتر به مدرسه می آیند و آنان که با جان و دل در این مراسم حضور می یابند غالباً پدر و مادر دانش آموزانی هستند که از هر جهت مورد رضایت معلمان و مسئولان مدرسه می باشند.چندی پیش ضمن انجام تحقیقی که در زمینه شکستهای تحصیلی کودکان انجام گرفت از معلمان برخی از مدارس تهران خواسته شد که علل شکست تحصیلی دانش آموزان دبستانی را ذکر کنند.

با اینکه اکثریت معلمان عوامل خانوادگی را به عنوان عوامل اصلی عقب افتادگیهای تحصیلی ذکر کرده بودند، اما تعداد معلمانی که برای برقراری یک رابطه نزدیک و متقابل با خانواده پیشقدم شده بودند اندک بود؛ به عبارت دیگر تماس با خانواده ها یا از طریق جلسات همگانی که یک یا دو بار در سال به ابتکار و دعوت مدیر مدرسه تشکیل می شود، صورت می گیرد و یا با احضار گاه و بی گاه مادر یا پدری به دفتر مدرسه، معلم کلاس سعی می کند مسائل مربوط به تحصیل و رفتار دانش آموز را به اطلاع اولیای وی برساند و همکاری آنان را طلب نماید. با اینکه این روش در برخی از موارد نتایج مثبتی به بار می آورد اما در بسیاری اوقات نیز چندان مثمر ثمر نخواهد بود، زیرا وقتی رفتار نامناسب و یا کار ضعیف دانش آموزی مورد بررسی قرار می گیرد ممکن است طرفین به طور ناخودآگاه بروز مشکلات را در اثر بی توجهی و غفلت طرف مقابل بدانند. از طرفی برخی از اولیا بخصوص افراد طبقات محروم جامعه که علت احضار شدن خود به دفتر مدرسه را کمابیش حدس می زنند ممکن است به بهانه های مختلف از این کار شانه خالی کنند و بدین ترتیب تلاشهای معلم در برقراری ارتباط به نتیجه نرسد. اولیا چه انتظاری از جلسات دارند؟هرتل (1975) محققی که سیزده سال در زمینه انجمنهای اولیا و مربیان و کارآیی آن در اروپا تحقیقات وسیعی انجام داده و به نتایج قابل توجهی رسیده است ضمن مصاحبه با اولیای دانش آموزان در مدارس مختلف سوالاتی در زمینه های زیر مطرح نمود: - از انجمنهای اولیا و مربیان چه انتظاری دارید؟- از معلم فرزند خود چه انتظاری دارید؟- در این قبیل جلسات چه عواملی باعث رضایت و خشنودی شما می شود و چه عواملی ممکن است موجبات دلسردی شما را از شرکت در این جلسات فراهم آورد؟در تحلیل پاسخهای اولیا مشخص گردید که اکثر آنان مایلند از طریق شرکت در این قبیل جلسات از وضع تحصیلی و اجتماعی فرزندان خود مطلع گردند اما ظاهراً از اینکه محتوای این جلسات صرفاً آموزشی است، چندان راضی نیستند و ترجیح می دهند در این نوع گردهمایی ها مسائل مربوط به رشد عاطفی و اجتماعی فرزندانشان نیز مطرح گردد.اولیا در جلساتی که در آن عقده ها گشوده شده و جلسه به تشنج کشیده می شود و نیز از جلسات سرد و خشک و تشریفاتی روی گردانند. آنان علاقه مند به برقراری ارتباطی باز و صمیمی بر اساس تفاهم و سعه صدر با مسئولان آموزشگاه می باشند و ترجیح می دهند که این جلسات در محیطی گرم انجام گیرد و افراد، راحت و بدون تکلف دور هم جمع شده به بحث و بررسی مسائل اساسی در تعلیم و تربیت کودکان بپردازند.یکی از انتظارات آنان از انجمنهای اولیا و مربیان این است که مدیر مدرسه قبلاً موضوع صحبت و دستور جلسه را به اطلاع اولیا برساند تا آنان با آمادگی بیشتری در جلسات حضور یابند. دیگر اینکه حتی المقدور از نشاندن اولیا روی نیمکتهای باریک و کوچک دانش آموزان خودداری شود.تعدادی از اولیا پیشنهاد کرده بودند که در برخی از جلسات، فرزندان آنان نیز حضور داشته باشند تا در جریان تبادل نظرات اولیا و مربیان خود قرار گیرند.معلمان و مساله ارتباط با اولیایکی از اشکالاتی که بعضی از اولیا در مورد برگزاری این جلسات ذکر کردند این بود که اغلب در این گردهمایی ها جای معلمان که اهرم اساسی آموزش و پرورشند خالی است. شاید دلیل غیبت برخی از معلمان این باشد که تصور می کنند این انجمنها برای تبادل نظر بین مدیر مدرسه و اولیای دانش آموزان تشکیل می شود در حالی که کلیه اولیا علاقه مندند در این جلسات معلم فرزند خود را ملاقات کنند و احیاناً چند کلمه ای در مورد او رد و بدل نمایند.در اینجا نقش مدیر آموزشگاه در جلب و دعوت معلمان برای شرکت در این جلسات و نیز آشنا نمودن معلمان با بهترین طرق برقراری ارتباط با خانواده اساسی است. با اینکه معلمان به لزوم ارتباط با خانواده واقفند اما گاه هنر و مهارت لازم را در برقراری این تماسهای پرثمر ندارند و از نقش خود به عنوان عاملی موثر در جلب اولیا به مدرسه غافلند.آشنایی معلم با اولیا و شناخت فرهنگ و ارزشهای آنان به او کمک خواهد کرد تا با روشها و ابتکارات خاص خود اولیا را به مدرسه جذب و از همکاری آنان استفاده کند. به علاوه این آشنایی و صمیمیت باعث خواهد شد که در موارد لزوم و به هنگام بروز مشکلات تربیتی در خانواده بتواند به راهنمایی اولیا بپردازد. در زمینه شرکت معلمان در انجمنهای اولیا و مربیان لازم است که مدیر مدرسه با حمایت از معلمان خود در جایی که احساس می کند دانسته یا ندانسته آنان مورد سرزنش و انتقاد قرار می گیرند مانع از این شود که معلم از حضور در این جلسات بپرهیزد. گرداننده چنین جلساتی باید فردی مسلط و آگاه باشد و با جهت دادن به مباحث از حمله به شخصیت افراد جلوگیری و کوشش کند جلسه در محیطی پرتفاهم و با رعایت احترام همه شرکت کنندگان ادامه یابد.تحولی در نحوه برگزاری انجمنهای اولیا و مربیانیکی از طرق موثر در برگزاری این انجمنها این است که در کنار جلسات عمومی که سالی یکی دو بار در مدرسه تشکیل می شود و در آن مدیر آموزشگاه، نماینده انجمن اولیا و مربیان و اولیای دانش آموزان شرکت دارند، معلم هر کلاس نیز با اولیای دانش آموزان خود، جلساتی به طور مستمر؛ مثلاً هر دو یا سه ماه یکبار در کلاس خود تشکیل دهند. چند روز پیش

تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : وورد

نوع فایل :  .doc ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحه : 45 صفحه

 قسمتی از متن .doc : 

شرکت‌های کنونی، با تجزیه و تحلیل چرخه زندگی مشتری، به افزایش ارزش مشتری دست یافته‌اند. ابزار و فناوری‌های انبار داده، داده‌کاوی و دیگر روش‌های مدیریت ارتباط با مشتری، روش‌هایی هستند که فرصت‌های جدیدی را برای تجارت فراهم کرده‌اند.در واقع، امروزه دیدگاه محصول محوری جای خود را به مشتری محوری داده است. بنابراین، با جمع‌آوری داده‌های مربوط به مشتری و تصمیم‌گیری براساس الگوهای استخراج شده از روابط پنهان میان داده‌ها به وسیله ابزار داده‌کاوی می‌توان به خواسته مشتری محوری خود جامه عمل پوشاند. این مقاله، مفاهیمی از مدیریت ارتباط با مشتری و یکی از عناصر آن- داده‌کاوی- را بررسی می‌کند.

فرهنگ تجارت، در سال‌های اخیر پیشرفت‌هایی کرده و به دنبال آن روابط اقتصادی مشتریان به شیوه‌های بنیادی و اساسی در حال تغییر است. شرکت‌ها، به منظور نظارت بر این‌گونه تغییرات، نیازمند ارائه راه‌حل‌های مناسب می باشند. ظهور و پیدایش اینترنت در تغییر جهت مرکز توجه بازاریابی، نقشی بسزا داشته است. درصورتی‌که اطلاعات ON LINE بیشتر در دسترس قرار گیرد، موجب آگاهی و هوشیاری بیشتر مشتریان می‌شود. آنها در جریان تمام آنچه ارائه و پیشنهاد می‌شود قرار می‌گیرند و بهترین‌ها را تقاضا می‌کنند. برای فائق آمدن بر چنین شرایطی باید از سیستم‌هایی استفاده شود که به‌طور دقیق نسبت به مشتریان واکنش نشان دهد. جمع‌آوری آمار مشتریان و داده‌های رفتاری آنها این هدف اصلی و دقیق را ممکن می‌کند. این نوع هدف‌گیری به برنامه‌ریزی عالی هنگام ایجاد رقابتی سخت و به مشخص کردن مشتریان بالقوه هنگام عرضه محصولات جدید کمک می‌کند.

داده‌کاویامروزه با حجم عظیمی از داده‌ها روبه‌رو هستیم. برای استفاده از آنها به ابزار کشف دانش نیاز داریم. داده‌کاوی به عنوان توانایی پیشرفته‌ای در تحلیل داده و کشف دانش استفاده می‌شود. داده‌کاوی در علوم (ستاره‌شناسی،...) ، در تجارت (تبلیغات، مدیریت ارتباط با مشتری،...) ، در وب (موتورهای جست‌وجو،...) و در مسائل دولتی (فعالیت‌های ضد تروریستی،...) کاربرد دارد. فعالیت داده‌کاوی، شبیه استخراج زغال سنگ و طلا می باشد. داده‌کاوی، اطلاعاتی را که در انبارهای داده مدفون شده است، استخراج می‌کند.در واقع هدف از داده کاوی، ایجاد مدل‌هایی برای تصمیم‌گیری است. این مدل‌ها رفتارهای آینده را براساس تحلیل‌های گذشته، پیش‌بینی می‌کنند. استفاده از داده‌کاوی به عنوان اهرمی برای آماده‌سازی داده‌ها و تکمیل قابلیت‌های انباره داده، بهترین موقعیت را برای کسب مزیت‌های رقابتی ایجاد می‌کند.سیستم‌های BASE DATA نقشی مهم در سیستم‌های مدیریت و انبار داده، ایفا می‌کنند. سیستم بانک داده، شامل فایل‌های بانک داده و سیستم‌های مدیریت بانک داده است.اغلب تجارت‌ها به تصمیم‌گیری‌های راهبردی و یا اتخاذ خط‌مشی‌های جدید برای خدمت‌رسانی بهتر به مشتریان نیاز دارند. برای مثال، فروشگاه‌ها نحوه آرایش مغازه خود را برای افزایش انگیزه خریدمشتریان، مجدداً طراحی می‌کنند و یا خطوط هواپیمایی، تسهیلات خاصی را برای پروازهای مکرر مشتریان در نظر می گیرند. ابزار داده‌کاوی، داده را می‌گیرند و تصویری از واقعیت به شکل مدل ارائه می دهند. فعالیت‌های داده‌کاوی به لحاظ فرایند به 3 طبقه‌بندی عمومی تقسیم می‌شوند:1. اکتشاف: فرایند جست‌وجو در بانک داده برای یافتن الگوهای پنهان، بدون داشتن فرضیه‌ای از پیش تعیین شده درباره اینکه الگو چیست. نظیر تحلیل‌هایی که برحسب کالاهای خریداری شده انجام می‌شود. این‌گونه تحلیل‌های سبدی، مواردی را نشان می دهد که مشتری تمایل به خرید آنها دارد. این اطلاعات می‌تواند به بهبود موجودی، راهبرد طراحی، آرایش فروشگاه و تبلیغات منجر شود.2. مدل پیش‌بینی: فرایندی که الگوهای کشف شده از بانک داده را می‌گیرد و آنها را برای پیش‌بینی آینده به‌کار می‌برد. مانند پیش‌بینی فروش در خرده فروشی . الگوهای کشف شده برای فروش به آنها کمک می‌کند تا تصمیماتی را در رابطه با موجودی اتخاذ کنند.3. تحلیل‌های دادگاهی: فرایند به کارگیری الگوهای استخراج شده برای یافتن عوامل داده‌ای نامعقول و متناقض را در بر می گیرد. نظیر شناسایی و تشخیص کلاهبرداری در مؤسسات مالی. از آنجا که کلاهبرداری ، پرهزینه و زیان‌آور است، بانک‌ها می‌توانند با تحلیل دادوستدهای جعلی گذشته، الگوهایی را برای تشخیص و کشف کلاهبرداری به دست آورند.

مدیریت ارتباط با مشتریمدیریت ارتباط با مشتری، فرایندی تجاری است که مشخصه‌های مشتری را مشخص می‌کند، دانش مشتری را افزایش می دهد، روابط مشتری را شکل می‌دهد و برداشت آنها را از محصولات یا خدمات سازمان، بهبود می بخشد. مدیریت ارتباط با مشتری از چهار عنصر، تشکیل شده است:1.دانش2.هدف3.فروش4.خدمتمدیریت ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن اینکه چه محصولات یا خدماتی، به چه مشتریانی، در چه زمانی و ازچه طریقی عرضه شود، بهبود را در پی خواهد داشت. این مدیریت از اجزای مختلفی تشکیل شده است.شرکت پیش از آغاز فرایند ارتباط با مشتری باید اطلاعات وی را در اختیار داشته باشد. این اطلاعات می‌تواند از داده‌های داخلی مشتریان و یا از داده‌های منابع خارجی خریداری شده، به دست آید. برای داده‌های داخلی، منابع مختلفی وجود دارد نظیر: پرسشنامه‌ها و بلاگ‌ها، سوابق کارت اعتباری و...منابع داده خارجی یا بانک‌های داده خریداری شده نظیر : نشانی‌ها، شماره تلفن‌ها و پروفایل‌های بازدید از وب سایت‌ها، کلیدی برای کسب دانش بیشتری از مشتری است.بیشتر شرکت‌ها، بانک‌های داده‌ای عظیمی شامل داده‌های بازاریابی، منابع انسانی و مالی را دارا هستند. بنابراین، سرمایه‌گذاری در زمینه انبار داده از اجزای حیاتی در راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری است.سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پس از تهیه و تخصیص منابع داده با به‌کارگیری ابزاری مانند داده‌کاوی، داده‌ها را تجزیه و تحلیل می کند. کارشناسان با توجه به اینکه شرکت روش‌های آماری سنتی یا یکی از ابزار نرم‌افزاری مانند داده‌کاوی را به‌کار می‌برد نیاز به فهم داده‌های مشتری و روابط تجاری دارند. بنابراین، وجود افرادی متخصص که این داده‌ها را با ابزار مربوطه استخراج و به صورت اطلاعات درآورند، مهم است.

چرخه زندگی مشتریاین چرخه به مراحل ارتباط مشتری و تجارت مربوط است و آگاهی از آن سودآوری مشتری را به همراه خواهد داشت. 4 مرحله در چرخه زندگی مشتری وجود دارد:1. مشتریان بالقوه: افرادی که هنوز مشتری نیستند ، اما در هدف بازار قرار دارند.2. مشتریانی که واکنش نشان می‌دهند: مشتریان بالقوه یا احتمالی که به محصول یا خدمتی علاقه و واکنش نشان می‌دهند.3. مشتریان بالفعل: مشتریانی که از محصول یا خدمتی استفاده می کنند.4. مشتریان سابق: این دسته افراد، مشتریان مناسبی نیستند زیرا مدت طولانی، خرید خود را به سمت محصولات رقیب برده‌اند.

فرایند داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریداده‌کاوی از عناصر مدیریت ارتباط با مشتری است و حرکت شرکت‌ها را به سوی مشتری محوری ، تسهیل می کند.فرایند داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری به صورت زیر است.

شکل 1: فرایند داده کاوی در مدیریت ارتباط مشتری

داده‌های خام از منابع مختلف، جمع‌آوری می‌شوند و با استخراج، ترجمه و فرایندهای فراخوانی به انبار داده ، وارد می‌شوند. در بخش مهیاسازی داده ، داده‌ها از انبار خارج شده و به صورت فرمتی مناسب برای داده کاوی در می‌آیند.کشف الگو شامل 4 مرحله است:1.سؤالات تجاری ، نظیر توصیف مشتری2.کاربردها نظیر، امتیازدهی و پیش‌گویی3.روش‌ها، نظیر طبقه‌بندی و سری بندی4.الگوریتم‌هاروش‌های داده‌کاوی با کاربرد مخصوص خود برای پاسخ به سؤالات تجاری ، الگوریتم‌هایی را استخراج می‌کنند و از این الگوریتم‌ها برای ساخت الگو استفاده می‌شود. الگوها پس از تجزیه و تحلیل به دانشی مفید و قابل استفاده تبدیل شده و الگوهای کارا در سیستمی اجرایی به‌کار گرفته خواهند شد.

نتیجه‌گیریرابطه مشتری با زمان تغییر می‌کند . اگر تجارت و مشتری اطلاعات بیشتری درباره یکدیگر داشته باشند، این رابطه تکامل و رشد می‌یابد. چرخه زندگی مشتری، چارچوبی مناسب برای به‌کارگیری داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری فراهم می‌کند.چرخه زندگی مشتری ، در بخش ورودی داده‌کاوی، اطلاعات در دسترس را نشان می دهد و در بخش خروجی ، اطلاعات جالب توجه و تصمیمات مناسب ارائه می شود. داده‌کاوی ، سودآوری مشتریان بالقوه را پیش‌بینی کرده و میزان وفاداری آنها را مشخص خواهد کرد.بعضی از مشتریان، مراجعات خود را به شرکت‌ها برای کسب مزیت‌هایی که در رقابت ، ایجاد می شود تغییر می‌دهند. در این صورت شرکت‌ها هدف خود را بر مشتریانی متمرکز می‌کنند که سودآوری بیشتری دارند.با داده‌کاوی می‌توان ارزش مشتریان را تعیین، رفتار آینده آنها را پیش‌بینی و تصمیمات آگاهانه‌ای را در این رابطه اتخاذ کرد.

منابع:1. www.dmreview.com2. www.IMI.IR

حق با مشتری است !!!  

 این جمله دیگرتنها یک شعار نیست ! بلکه یک واقعیت است ، چون رضایت مشتری تضمین کننده تداوم فعالیت سازمان است وباعث حضور در چرخه حیاتی تولید میگردد.

 در دنیای امروز که امکان تولیدماشینی و پیشرفته ی انبوه کالاها، زمینه ی افزایش عرضه کالا را نسبت به تقاضا فراهم نموده است، برای‌ تولیدکنندگان در بازار فشرده رقابت ، چاره‌ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است.زیرا اگر که بخواهیم منصافه قضاوت کنیم این تنها راه برای بقاست. امروزه نه تنها راضی کردن مشتری کافی نیست، بلکه باید نیازهای مشتری را پیش بینی و خواسته های او را مورد سنجش قرار داد.حتی در برخی موارد سازمانهایی که از قدرت و نفوذ بیشتری برخوردار هستند از مجموعه عوامل ذی نفع و ذی نفوذ برای حل سایر مشکلات مشتریان استفاده می کنند.بر فرض اگر سازمانی تولید کننده گوشی تلفن همراه است فقط فروش و خدمات پس از فروش ان را بر عهده نخواهد گرفت بلکه در صورت انتن دهی نا مناسب مذاکره با مخابرات را وظیفه خود می داند تا که مشکل رفع گردد چرا که در غیر این صورت مشتری ازعملکرد مخابرات ناراضیست پس سیم کارتی نخواهد خرید و در این صورت گوشی تلفنی هم فروش نخواهد رفت!!!!!

 علاوه بر این، درجهان فوق ‌صنعتی امروز کیفیت بالای اقتصاد رقابتی، فضای انحصاری گذشته راکه تنها در اختیار یک یا دو سازمان در حیطه تولید کالا و ارائه خدمات بود را درهم شکسته است. به شکلی که درعرصه فعالیت‌های اقتصادی جهان نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، یکی از اصول مهم و اساسی تجارت تلقی می‌شود و هرتغییری باید بر اساس نظر و دیدگاه مشتری انجام گیردو عدم توجه به این اصول احتمال، نابودی از صحنه بازار را در پی خواهد داشت، زیرا اگر کالا و خدمات، انتظارات مشتری را برآورده کند، در او احساس رضایت ایجاد می‌شود و با خرید مجدد و تشویق دیگران به خرید به بقای آن شرکت کمک می کند یک مشتری زمانی راضی است که نه تنها خودش دوباره برای خرید تولیدات باز گردد بلکه شخص دیگری را نیز به همراه بیاورد. کسب رضایت مشتری، دو شرط اساسی دارد اول اینکه کالای مورد تقاضا در زمان مقرر تحویل شودو دوم اینکه به سئوالات او به موقع و درست پاسخ داده شود.. از سوی دیگر در صورتی که کیفیت کالا یا ارائه خدمات سطح انتظارات مشتری را تأمین‌نکند،‌به‌نارضایتی مشتری منجرخواهدشدوتداوم این عدم رضایت نیز به "کاهش تولید"، "تبلیغ‌منفی" و سرانجام به "قطع فعالیت آن‌سازمان" می‌انجامد. هیچ سازمانی در این زمینه موفق نمی شود مگر اینکه کار گروهی و فرهنگ جلب رضایت مشتری را در اولویت کاری خود قرار دهد و برای بدست آوردن آن تلاش کند.

بیل گیتس مدیر شرکت مایکـروسافت در این ارتباط می‌گوید: "ناراضی‌ترین مشتریان، مهمترین منبع عبرت و یادگیری برای یک سازمان محسوب می شوند". از همین رو، کسب رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود شرکتهای خدماتی یا تولیدکننده کمک می‌کند: تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که به علت تشویق مشتریان راضی به خرید کالا از آن سازمان راغب شده اند. نکته مهم و قابل تأمل در فرایند ارتباط با مشتری این است که در صورت نارضایتی مشتری و رویگردانی وی از خرید مجدد کالا، تمامی مکانیسم ها در جهت عکس عمل می‌کند، به گونه ای که برنامه‌ریزی تولید را مختل می‌نماید و درآمد و سود عرضه کننده کالا را کاهش می دهد و ممکن است ورشکستگی را در پی داشته باشد. برخی از دلایل عدم نهادینه شدن فرهنگ مشتری مداری در سازمان ها عبارت است از: - عدم شناخت دقیق از نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتری نزد تصمیم گیرندگان و سیاست گذاران سازمان. - عدم باور مدیران به اهمیت تکریم ارباب رجوع. - عدم توجه به کیفیت خدمات در سازمان. - ناکارآمدی سیستم های مدیریت منابع انسانی (استخدام، گزینش، آموزش، و ارزیابی عملکرد) - عدم وجود ارتباطات سازمانی مناسب و کارآمد. بررسیهای کارشناسان امور اقتصادی و بازاریابی بیانگر این واقعیت انکارناپذیر است که مشتریان ناراضی در انتقال احساس و تجربه خود به دیگران فعال تر و موفق تر عمل می‌کنند. اما رضایت در ذهن ارباب رجوع چگونه شکل می گیرد؟ در جوامع کنونی محصول یا خدمتی مورد اقبال مشتری قرار خواهد گرفت که ارزش مورد انتظار وی را برآورده سازد. ارباب رجوع زمانی از دریافت محصول یا خدمت راضی و خشنود خواهد بود که خدمات دریافت شده برابر یا فراتر از ارزش مورد انتظارش باشد. فرآیندجلب رضایت مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است و برای این منظور تمهیدات گوناگونی درنظر گرفته می شود که از آن جمله می‌توان به "شناسایی انتظارات مشتری"، "طراحی کالا و خدمات براساس نیازها و انتظارات مشتری"، "بهبود در تولید و تسریع در تحویل و خدمات بعد از فروش"، "مدیریت بررسی انتظارات مشتری"، "سنجش رضایت مشتری و ایجاد مدیریت شکایت مشتریان" اشاره نمود.برخی از مدیران بر این باورند که چون شکایتی از ناحیه ارباب رجوع نسبت به نوع و ارائه خدمات واحد مورد نظر مطرح نمی شود، سطح ارائه خدمات واحد در حد مطلوبی قرار دارد و مراجعه کننده نیز راضی است. چرا که آموخته ایم سکوت نشان رضایت است! یکی از صاحبنظران علوم اقتصادی در مورد راهکارهای جلب رضایت مشتری اظهار می‌دارد: "اگر می‌خواهید در میدان تجارت و رقابت باقی بمانید، کالای متنوع عرضه کنید و به نحوه ارائه آن تنوع بخشید به گونه ای که کالای تولیدی یا خدمات شما از نظر کیفیت و ارائه با سایر رقبا فرق داشته باشد". زیرا تجربه نشان داده است مشتری‌ها به جایی مراجعه می کنند که خدمات و کالای آن متفاوت باشد.

پاورپوینت در مورد ارتباط

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : پاورپوینت

نوع فایل :  .ppt ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد اسلاید : 26 اسلاید

 قسمتی از متن .ppt : 

ارتباط

ارتباط و اثرآن در فرآیند تدریس،یادگیری ،شناخت استعداد،توانایی،علایق و رغبت شاگردان دربرقراری ارتباط موثر است.

درواقع معلم و مدرس باید ارتباط برقرار کننده خوبی باشد.

ارتباط چیست؟

درفرآیندآموزشی یعنی:

برقراری رابطه بین دو فرد یا یبیشتر،دو موضوع یا بیشتر، دو اندیشه یا بیشترو... در فکر معلم و فراگیر یا فراگیران.

به طور کلی:

در تفاهم و اشتراک فکر هر چه قدر وجوه اشتراک بیشتر باشد برقراری ارتباط سهل تر خواهد بود.

پاورپوینت در مورد ارتباط

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : پاورپوینت

نوع فایل :  .ppt ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد اسلاید : 26 اسلاید

 قسمتی از متن .ppt : 

ارتباط

ارتباط و اثرآن در فرآیند تدریس،یادگیری ،شناخت استعداد،توانایی،علایق و رغبت شاگردان دربرقراری ارتباط موثر است.

درواقع معلم و مدرس باید ارتباط برقرار کننده خوبی باشد.

ارتباط چیست؟

درفرآیندآموزشی یعنی:

برقراری رابطه بین دو فرد یا یبیشتر،دو موضوع یا بیشتر، دو اندیشه یا بیشترو... در فکر معلم و فراگیر یا فراگیران.

به طور کلی:

در تفاهم و اشتراک فکر هر چه قدر وجوه اشتراک بیشتر باشد برقراری ارتباط سهل تر خواهد بود.